Florian und die Millionen-(An)frage

TRANSCRIPT: Kundenliebe AG – Episode 03: Die Millionen-(An)frage

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[Vanessa Havens]

00:00 Willkommen bei der Kundenliebe AG, dem Podcast, in dem wir die spannendsten Fälle echter Kundenzentrierung untersuchen. Jedes Mal ein neues anonymisiertes Unternehmen. Jedes Mal eine besondere Herausforderung und Experten, die erklären, wie aus Problemen Erfolgsgeschichten wurden. Wer steckt dieses Mal hinter der Kundenliebe AG? Und welche Lektionen können wir daraus lernen? Hier ist euer Host Vanessa Havens.

[Vanessa Havens]

00:31 Herzlich willkommen im Podcast der Kundenliebe AG. In unserer zweiten Folge darf ich heute in der Arbeitsgruppe den Florian Sender von Ujuto Consulting begrüßen. Florian, magst du dich vielleicht einfach ganz kurz vorstellen und erzählen, welche Kompetenz bringst du heute in unsere Arbeitsgruppe mit?

[Florian Senda]

00:49 Herzlichen Dank, dass ich heute sprechen darf. Bin der Florian, siebenundvierzig Jahre alt, bin Geschäftsführer der Ujuto Consulting, habe eine lange Erfahrung auf der Auftraggeberseite im Bereich Telekommunikation, hab dort, äh, verschiedene Bereiche im Kundenservice geleitet und, ähm, hab mich dann vor gut zehn Jahren mit meinem Kompagnon Carsten selbstständig gemacht.

[Vanessa Havens]

01:13 Jetzt hast du uns ja heute auch 'nen spannenden Case mitgebracht, den wir uns gemeinsam anschauen wollen. Was habt ihr denn für eure Kundenliebe AG, also das Unternehmen, für das ihr jetzt gearbeitet habt, was habt ihr denn für die umgesetzt? Was war denn die konkrete Herausforderung?

[Florian Senda]

01:30 Wir haben einen Self Care Bereich implementiert und waren dort mit folgender Herausforderung konfrontiert: Unsere Kundenliebe AG ist ein Hersteller von hochwertigen Haushaltsgeräten. Die verkauft er in fünfzehn Ländern weltweit und hat jeweils vor Ort Vertriebsorganisation und Onlineshops. Die Kunden kaufen dort die Ware ein, bekommen sie dann nach Hause geliefert und stehen dann vor der Herausforderung, die Geräte zu installieren, zu unboxen, wie man neudeutsch sagt. Und die Fragestellungen, die die Kunden be-begleiten, sind in jedem Land eigentlich die gleichen, ja. Wie verbinde ich das Gerät mit dem Internet? Wie funktioniert dies? Wie funktioniert jenes? Davor, also vor 2019, war es so, dass jeder Markt selber irgendwie auf Suche gegangen ist nach den relevanten Informationen und die dann irgendwie, ja, aufbereitet hat für ihre Kunden, für ihre Kundenserviceeinheiten. Unsere Kundenliebe AG, er steht eigentlich vor der Herausforderung, zusammen mit dem Produktmanagement, diese Information, wie die Produkte genau funktionieren, jeweils den einzelnen Ländergesellschaften zur Verfügung zu stellen. Eigentlich sind die Informationen immer die gleichen, ja, weil die Produkte immer überall gleich funktionieren. Aber je nachdem, wie groß die jeweiligen Landesgesellschaften sind, existiert dort ein Kundenservice, der entweder klein oder groß ist. Zum Teil haben wir Kundenserviceeinheiten, die vielleicht nur drei oder vier Mitarbeiter haben oder dann eben auch eine Einheit, die vielleicht mit achtzig oder neunzig Mitarbeitern bestückt ist. Aber egal, wie groß oder wie klein der Markt ist, ja, die Anfragen der Kunden sind immer die gleichen. Kunden rufen an, wenn sie nicht klarkommen. Kunden schreiben E-Mails, wenn sie nicht klarkommen.

[Vanessa Havens]

03:11 Okay, und gibt es denn konkrete Zahlen darüber, wie viele Anfragen da pro Tag oder im Monat oder im Jahr, sag ich mal, bei der Kundenliebe AG bisher eingegangen sind?

[Florian Senda]

03:22 Mh, ja, das waren so circa zwei Komma fünf bis drei Millionen Kontakte im Jahr über alle Märkte hinweg.

[Vanessa Havens]

03:29 Ja, und wenn man sich dann vorstellt, dass so 'n Kontakt vielleicht nur zwei Minuten dauert, dann kann man das ja schnell hochrechnen, wie viele Stunden oder Tage das sind, in denen der Customer Support mit den Anfragen beschäftigt ist.

[Florian Senda]

03:40 Exakt, genau. Und das sind keine zwei Minuten, sondern eher vier bis fünf. Das ist so der Durchschnitt, den wir jetzt gemessen haben in den letzten Jahren.

[Vanessa Havens]

03:47 Das ist ja 'ne Riesenmenge an Kontakten.

[Florian Senda]

03:50 Genau. Und eben dann auch an, an Personal, die bereitgehalten werden müssen, um diese Anfragen zu beantworten.

[Vanessa Havens]

03:56 Mit dem Problem ist die Kundenliebe AG ja zu euch gekommen. Was war denn euer Vorschlag oder die Idee, wie man so was lösen kann?

[Florian Senda]

04:03 Genau, die sind auf uns zugekommen und, und haben gefragt, wie man diese Kontaktbearbeitung, grade wenn's um Produktanfragen geht, optimieren kann. Wir haben uns das dann angeschaut. Wir haben mit den Serviceeinheiten geredet, nicht mit allen, aber zumindest mit den größten, sodass wir mal einen Überblick hatten über vielleicht sechzig, siebzig, achtzig Prozent des Volumens, ähm, und haben dann eben mal uns angeschaut, weswegen die Kunden die Kundenliebe AG kontaktieren. Viele Anfragen natürlich rund um den Kaufprozess, aber dann, sobald das Gerät ausgeliefert ist, viele Anfragen dann eben halt auch zum Gerät. Bis hin zu Reparaturanfragen, ja. Haushaltsgerät kann mal kaputtgehen oder vermeintlich kaputtgehen. Was tue ich, wenn's auf einmal nicht mehr funktioniert? Ich, ich, ja, schalte es ein und es passiert nichts, ja. Was soll ich tun? Und das haben wir uns angeguckt und dann relativ schnell festgestellt in der Analysephase, dass eben die Anfragen sich ähneln in den Märkten. Sind eigentlich nur unterschiedlich in der Sprache. Und dann war die Idee, daraus einen Self Care Bereich aufzubauen mit entsprechenden Hilfestellungen, die der Kunde rund um die Uhr selber im Internet finden kann. Und diese Zentralisierung hat einfach auch dazu geführt, dass die Märkte voneinander profitieren, weil die Information wird einmal zentral bereitgestellt. Das ist weniger Aufwand fürs Produktmanagement und auch weniger Aufwand für den Markt vor Ort, weil der muss sich dann eigentlich nur noch darum kümmern, die Übersetzung, die wir heute auch schon mit KI dann anfertigen, einfach nur noch mal zu prüfen, ob sie von der Tonalität, vom Inhalt her, ähm, perfekt ist oder ob's da noch leichte Anpassungsbedarfe gibt.

[Vanessa Havens]

05:43 Seit wann ist denn diese Lösung jetzt verfügbar? Also seit wann habt ihr die im Einsatz?

[Florian Senda]

05:48 Seit nunmehr, ähm, über sechs Jahren ist die im Einsatz. Zu Beginn natürlich begleitet von kritischen Stimmen, ob das überhaupt funktionieren kann, ob Kunden überhaupt im Internet nach Lösungen suchen wollen, ob nicht Kunden vielleichtLieber doch den persönlichen Kontakt bevorzugen. Ähm, und wir sind gestartet in einem Schritt-für-Schritt-Ansatz. Also wir haben nicht alles auf einmal, äh, in Betrieb genommen, sondern wir haben uns auf die Hauptproduktwelt konzentriert, haben dort entsprechenden Content erstellt und haben dann tatsächlich nach und nach ein Land nach dem anderen mit den Sprachen live genommen.

[Vanessa Havens]

06:24 Und hast du 'ne Vorstellung davon, wie viele Stunden sich der Customer Support seit, du hast gesagt, 2019 eingespart hat durch dieses Tool?

[Florian Senda]

06:33 Ja, kann ich grob sagen. Wir haben uns das angeschaut natürlich. Äh, die Anlaufphase, da braucht's natürlich erst mal 'n bisschen Zeit. '19 war eher das Jahr, um sich erst mal zu finden, um auch die Artikel, die, den Content zu schärfen. Aber seit 2020, ja, passend dann auch noch, ähm, ja, zur COVID-Pandemie, ähm, ja, waren wir dann eigentlich auch wirklich in einem eingeschwungenen Zustand und wir hatten dann, ja, bis zu 3,6 Millionen, ähm, Besucher pro Jahr. Und was wir festgestellt haben, das konnten wir dann ableiten. Ich hab ja gerade gesagt, so ja, 2,5 bis 3 Millionen Kontakte an sich. Also kann man sagen, noch mal fast, dass die gleiche Menge, sogar noch mehr als die gleiche Menge, noch mal obendrauf jetzt an Besuchern in diesem Hilfecenter. Und die haben tatsächlich dafür gesorgt, dass wir in etwa ganz grob 10 % Kontakte haben einsparen können. Das sind 360.000 Stück im Jahr.

[Vanessa Havens]

07:32 Okay, und ist denn deine Kundenliebe AG damit auch zur Kundenliebe AG ihrer Kunden geworden? Also wie kam denn die Lösung bei den Endkunden an?

[Florian Senda]

07:42 Wir haben festgestellt, dass die Kunden sehr zufrieden sind. Wir haben, ähm, unter jedem Artikel, unter jedem Content-Schnipsel, den wir bereitstellen, die Möglichkeit, dass der Kunde das bewerten kann. Ist, bin ich damit bei, bei dem Content zufriedenstellend oder nicht. Im Großteil ist er das. Es gibt aber auch, das will ich gar nicht verhehlen, durchaus auch, auch einzelne Bereiche, in dem die Kunden unzufrieden sind. Wir haben das analysiert und festgestellt mit den Daten, die wir zur Verfügung haben, nämlich wie kommt der Kunde, ähm, zu uns in dieses Hilfecenter? Was, was sucht der Kunde? Was findet er? Haben wir festgestellt, dass das eigentlich die Unzufriedenheit nicht daher rührte, dass wir vielleicht etwas technisch falsch aufgesetzt haben oder schlecht aufgesetzt haben, sondern dass einfach das Produkt an der Stelle, äh, ein Problem verursacht hat, das einfach nicht per Online oder online gelöst werden konnte, sondern der Kunde konnt, wir konnten dem Kunden nur eine grobe Hilfestellung geben und dann mussten wir ihn leider dann tatsächlich wieder auf den, ähm, persönlichen Kanal verweisen. Und wenn natürlich etwas nicht geht und ich vielleicht dieses, diesen, diese Lösung suche außerhalb der Öffnungszeiten des Kundenservice, ja, dann bin ich natürlich mit dem Content natürlich auch nicht zufrieden, der bereitgestellt wird. Das war ein großes Learning.

[Vanessa Havens]

09:04 Okay, man kennt das jetzt aus seinem Alltag. Ich bin jetzt, äh, gerade umgezogen und man muss einen Router neu installieren und man sucht auf der Webseite nach Lösungen. Und, ähm, statt mit 'nem Mitarbeiter zu sprechen, werde ich jetzt aber in so 'ne endlose Schleife mit 'nem, mit 'nem Chatbot, ähm, ja, geschickt. Das kann doch echt frustrierend sein und manchmal hab ich ehrlich gesagt auch das Gefühl, dass die weniger hilfreich sind. Habt ihr denn 'nen Erfahrungswert generieren können, also welcher Anteil der Probleme der Endkunden sich gut online bearbeiten lässt? Oder wie groß der Anteil ist, der dann tatsächlich am Ende doch noch einen menschlichen Berater braucht, um das Problem zu lösen?

[Florian Senda]

09:43 Das war nicht ganz so trivial, aber ja, wir konnten das sicherlich, ähm, erkennen und haben festgestellt, dass doch ein Großteil der Anfragen, äh, gelöst sind. Wir sprechen da von, na, ich sag mal circa, ähm, 70 bis 80 %. Das heißt also im Umkehrschluss, so 20 bis 30 % der, der Besucher, äh, der, der Kunden, die sich im Kundenservice melden, waren vorher im Hilfecenter. Wir haben auch festgestellt, dass das Hilfecenter, weil es eben 24/7 zur Verfügung steht, der Kundenliebe AG viel Arbeit abnimmt, weil man einfach auch einfache Informationen, die man vielleicht auch auf der Webseite, vielleicht auch an einer anderen Stelle findet, einfach noch mal transparent und, und besser geclustert dem Kunden zur Verfügung stellt.

[Vanessa Havens]

10:30 Okay, also, äh, die Zahlen, die du genannt hast, sind ja jetzt wirklich mega beeindruckend. Also das sind ja Millionen von, von Anfragen eigentlich, die durch diese Lösung aufgefangen werden und zur Zufriedenheit beantwortet werden. Was denkst du denn, wäre diese Lösung auch eins zu eins auf andere Unternehmen oder Branchen übertragbar?

[Florian Senda]

10:48 Vielleicht nicht eins zu eins, aber definitiv ja. Ich kann das aus der Kundenliebe AG heraus an einem Beispiel festmachen. Wir haben, ich hab's eingangs erwähnt, unterschiedlich große Kundenserviceeinheiten. Mmh, wir haben zum Beispiel einen Markt, den wir gerade betreuen, der gar nicht so viele Mitarbeiter hat, der aber dennoch froh ist um jeden Kontakt, den er einspart. Und da gucken wir genau drauf und sagen: Ja, wenn wir jetzt hier noch mal optimieren am Content, wenn wir den noch mal anders präsentieren, wenn wir den auch weiter nach vorne pushen für den Kunden. Also nach vorne pushen heißt, ja, wenn ich das Gerät geschickt bekomme, da ist dann vielleicht auch schon QR-Code drauf, der mich dann direkt in das Hilfecenter führt. Ja, dann, ähm, dann spar ich da Kontakte ein. Und selbst bei einer kleinen Einheit, die Kollegen sind, glaube ich, nur acht oder zehn Leute, ja, haben wir identifiziert, wenn wir da 'n bisschen optimieren und wenn wir das 'n bisschen smarter machen, dass wir da tatsächlich fast eine ganze Ressource einsparen können mit der Beantwortung dieser Fragen und die dann viel gewinnbringender für die Themen einsetzen können, ähm, die, für die die Kunden einfach auch, ähm, Zeit benötigen und für die man sich einfach auch Zeit nehmen muss.

[Vanessa Havens]

12:01 So, wenn du jetzt an deine eigene Erfahrung denkst oder beziehungsweise wenn ich jetzt an meine Erfahrung denke, ähm, mit dem Internetprovider, ähm, oder mit dem Hersteller von 'nem Fernsehgerät oder was man sich in den letzten Jahren angeschafft hat.Was ist denn so dein Gefühl? Wie viel Potenzial schlummert denn da noch bei den deutschen Herstellern, Händlern, Dienstleistern? Meinst du, das Kundenerlebnis wäre besser oder in welchem Umfang könnte man den, den Kundenservice noch verbessern?

[Florian Senda]

12:28 Ich bin da ja immer etwas konservativer bei diesen, bei dieser Frage. Ähm, man hört vielleicht auch eher von Herstellern ganz häufig, das verdoppelt, da verdoppelt sich die Kundenzufriedenheit. Sie steigert sich um 25, 30 Prozent. Ich will nicht in Abrede stellen, dass so was auch tatsächlich funktionieren kann. Ähm, ich glaube tatsächlich, ähm, dass man durchaus in der Lage sein kann, die, ähm, Interaktionen, die mit einem Menschen, ähm, bearbeitet werden, um circa zehn bis 20 Prozent zu senken, ja. Die Arbeit, die, die, die Zeiten, die ein Mensch mit der Interaktion beschäftigt, ist eben auch, um das gleiche Maß zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit eben auch um 10 bis 20 Prozent zu steigern.

[Vanessa Havens]

13:18 Jetzt hast du vorher was gesagt, was mich neugierig gemacht hat. Und zwar stelle ich auch immer wieder fest, wenn ich irgendwann einen Helpdesk brauche, dann ist es meistens zu Zeiten, in denen der Helpdesk nicht besetzt ist. Also meistens, wenn man abends nach Feierabend auf der Couch sitzt und mit seinem Internetzugang kämpft. Habt ihr denn einen Einblick in die Zugriffszeiten auf diese Ressource? Also könnt ihr einsehen, wann die Anfragen eingehen? Ich sag mal, verteilt auf übliche Geschäftszeiten und auf Feierabend oder Wochenende, wo ein Helpdesk jetzt möglicherweise nicht unbedingt besetzt ist.

[Florian Senda]

13:51 Ja, tatsächlich. Das ist ganz spannend, auch zu beobachten. Ähm, wann benutze ich denn Haushaltsgeräte? Ich will jetzt ja gar nicht so in die Details eingehen. Ja, aber, aber natürlich, ja, Haushaltsgeräte kann ich ja nur nutzen, wenn ich zu Hause bin. Ja, wenn wir beide berufstätig sind, dann ist das in der Regel eben nicht tagsüber, sondern abends oder am Wochenende. Ja, und auch wenn die Volumina jetzt massiv klingen, wenn ich die dann eben auf, auf elf Länder oder verteile und dann, dann, dann, dann auf über 'n Jahr verteile, dann ist das gar nicht mehr so viel für einzelne Märkte. Da macht das keinen Sinn, jemanden am Wochenende hinzusetzen, um Anfragen zu beantworten. Was wir eben tatsächlich gesehen haben, ja, wenn der Kunde nicht die Gelegenheit hat, ja, den Kundensupport direkt zu kontaktieren, sei es jetzt über Chat oder auch über Telefon, ja, dann nutzt er auch den Online-Kanal. Das heißt tatsächlich, während der Öffnungszeiten sind die Zugriffszahlen relativ niedriger, aber sobald der Kundenservice eben nicht verfügbar ist, ja, gehen die halt nach oben. Und wir sehen aber dann eben auch nicht, dass Kunden ungeduldig werden oder unzufrieden sind, weil sie, ne, weil ihnen nicht geholfen wird oder sie deswegen dann vielleicht bis zum Montag warten müssen, bis sie wieder melden, weil sie am Sonntag die Lösung nicht gefunden haben. Das ist eben ganz spannend, aber das hat dazu geführt, auch den Test haben wir gemacht, dass wir gesagt haben, wir reduzieren jetzt nicht noch weiter die Öffnungszeiten der Kundenserviceeinheiten, aber wir konnten damit, mit der Kundenliebe AG, einfach auch ein Stück weit die Diskussion abräumen, ob man die Servicezeiten erweitern muss. Das stand nämlich auch immer im Raum, getrieben durch das Marketing und den Vertrieb, ja, die dann gesagt haben: „Ja, wir müssen am Wochenende da sein." Und wir konnten sagen: „Nö, brauchen wir nicht. Wir haben da was." Und ich glaube tatsächlich, der Fachkräftemangel oder überhaupt der Arbeitskraftmangel, der wird erfordern, dass wir da einfach insgesamt stärker tätig werden müssen. Ja, das ist vielleicht in Deutschland noch mal ein Stück weit anders als in anderen Ländern, aber ich glaub, diese Entwicklung, die lässt sich auch nicht mehr umkehren. Ja, die Kunden erwarten das einfach auch. Wenn ich mir jetzt mal überlege, ich nehme jetzt mal ein Beispiel, das kennt jeder: Es ist noch gar nicht allzu lange her, dass man doch eine komplexe Reservierung bei einer Bahnfahrt bei der Bahn selber vor Ort im Bahnhof machen musste, ja, weil einfach die Computersysteme der Bahn das gar nicht hergegeben haben. Da spreche ich vielleicht zehn Jahre oder so. Ja, das ist noch nicht so lange her. Ja, wenn ich dann irgendwie ins Ausland fahren wollte, von Wuppertal nach Paris oder so, ja, dann ging das gar nicht online im Zweifel. Ja, und, ähm, heutzutage sind die Kunden mittlerweile so erzogen zum Großteil, da geht keiner mehr gerne an den Bahnhof, um eine Fahrkarte zu buchen, die dann vielleicht erst in einem Monat oder zwei Monaten gültig ist, sondern ich möchte das heutzutage von zu Hause aus machen und ich möchte es eigentlich am liebsten auch von meinem Sofa aus machen, weil wenn ich abends Lust habe, ja, zu sagen: „Weißt du was? Ich fahr jetzt im Dezember nach Paris", dann will ich das direkt tun und, ähm, da wär's eher störend, wenn ich dann gezwungen werde, wieder mit 'nem Menschen zu interagieren.

[Vanessa Havens]

16:57 Vielen Dank, Florian, für die ganzen Insights und für dieses, dieses spannende Projekt. Jetzt kommt ja aber die wirklich spannende Frage eigentlich. Ähm, wir sprechen ja in unserem Podcast immer von der Kundenliebe AG. Dürfen wir denn heute erfahren, wer sich hinter diesem Platzhalter versteckt?

[Florian Senda]

17:16 Leider nicht, heute nicht. Aber es gab sicherlich Hinweise. Ich bin gespannt, ob unsere Zuhörer eine Idee haben.

[Vanessa Havens]

17:23 Das ist natürlich schade, dass wir heute nicht herausfinden, wer hinter der Kundenliebe AG steckt. Wer jetzt noch gar keine Idee hat, vielleicht schaut ihr mal auf der Webseite von Ujuto. Da findet ihr noch weitere Hinweise. Noch mal vielen Dank, Florian, dass du heute mit dabei warst und danke auch für deinen spannenden Case, den du uns mitgebracht hast. Ich verabschiede mich und sage: Bis dann.

[Florian Senda]

17:44 Vielen Dank für deine Fragen und bis bald. Tschüss.

[Vanessa Havens]

17:48 Ja, schön, dass ihr heute dabei wart. Checkt gerne die Show Notes aus. Da haben wir euch noch mal alle Informationen zur Folge reingepackt und auch die weiterführenden Links zu Ujuto und natürlich auch zur Partnering Alliance. Ich freue mich schon auf die nächste Folge. Da dürfen wir nämlich Daniel Mittendorf von mooo begrüßen mit einem ganz anderen Case, aber wieder mit ganz viel Kundenzentrierung. Und bis dahin: Abonniert die Kundenliebe AG, lasst uns Likes, Sterne oder eine Rezension da und wir freuen uns auf euer Feedback. Bis dann.