Sabine und das schlechte Gewissen

00:00:00: Willkommen bei der Kundenliebe AG, dem Podcast in den wir die spannendsten Fälle echter Kundenzentrierung untersuchen.

00:00:08: Jedes Mal ein neues anonymisiertes Unternehmen, jedes mal eine besondere Herausforderung und Experten, die erklären wie aus Problemen Erfolgsgeschichten wurden.

00:00:20: Wer steckt diesesmal hinter der Kunden-Liebe AG?

00:00:23: Und welche Lektionen können wir daraus lernen?

00:00:26: Hier ist euer Host Vanessa

00:00:28: Havens Wirtenfolge der Kundenliebe AG.

00:00:34: Mein Name ist Vanessa Havens und ich habe heute eine spannende Gäste mitgebracht.

00:00:39: Ich bin mir sicher, dass die Folge super spannend aufschlussreich wird Denn ich darf heute in meinem Team Sabine Ringelstädter begrüßen.

00:00:47: Hallo Sabine schön, dass du da bist.

00:00:49: Hallo Vanessa!

00:00:50: Schön das ich da sein darf.

00:00:52: Sabine ist Geschäftsführerin von Comceptor, einer Kommunikationsagentur für erklärungsbedürftige Themen.

00:00:59: Und Sabine führt die Agenturen nicht nur seit sechzehn Jahren sondern ist auch ausgewiesene bzw sogar zertifizierte KI-Expertin.

00:01:08: Sabine stelle dich doch am besten mal kurz selbst vor und verrate unseren Zuhörern und Zuhöhrerinnen doch mal welche Kompetenzen welche Superpower bringst du heute mit?

00:01:21: jemand mit einem sehr ungeraden Lebenslauf und habe sehr viele Dinge gemacht, und sehr viel Kompetenzen versucht mir anzueignen.

00:01:29: Im aktuellen Umfeld ist wahrscheinlich meine KI-Zertifizierung gerade meine Superpower die ... große Nachfrage erfährt, aber im gegebenen Kontext des Projektes über das wir heute sprechen ist die Superpower eigentlich.

00:01:45: Die habe ich aus meinem Studium mitgenommen und die freue ich an empirischer Sozialforschung bzw Statistik und an Studien.

00:01:53: Sabine, du bist ja von einer Kommunikationsagentur und wir sind ja hier im Podcast zum Stichwort Kundenzentrierung.

00:02:01: Und wer haben uns jetzt in den letzten Folgen vor allem technologische Lösungen angeschaut?

00:02:06: Jetzt fragen sich vielleicht einige was hat denn Kommunikation und PR mit Kundenzentrierungen zu tun?

00:02:12: Naja die Idee war unsere Kundenliebe AG wollte Martin Bekanntheit aufbauen.

00:02:18: Die hatten aber ein ziemlich schwieriges oder ein erklärungsbedürftiges Geschäftsmodell und wir haben dann eben den Ansatz entwickelt in der Kommunikation, die Kunden der Kundenliebe AG eben ins Zentrum zu stellen.

00:02:34: Das sind also konkret die Zielgruppe der E-Commerce Anbieter.

00:02:38: Dabei wollten wir einfach einen besonderen Pain Point in deren Geschäftsmodell adressieren.

00:02:43: Und zwar der schlechte Ruf des Online Shoppings im Punkt und Nachhaltigkeit.

00:02:47: also das ist ein Faktor, der das Unternehmenswachstum im E-Business potenziell begrenzt und vor allen Dingen auch den Rechtfertigungsdruck erzeugt.

00:02:56: die Kunden haben schlechtes Gewissen.

00:02:58: vielleicht hast ja auch du Vanessa schon mal ein schlechtes gewissen gehabt wenn Du irgendwie Kleidung oder Kinderspielzeug oder irgendwas im Internet bestellt hast.

00:03:06: Ja tatsächlich ich habe mir im Vorfeld so ein bisschen Gedanken gemacht und man überlegt sich ja schon fast immer zweimal, gerade jetzt auch mit dem Krise im stationären Handel usw.

00:03:17: Und vor allem ist es mir aufgefallen ich bin immer jemand der vor Weihnachten immer sehr kurzfristig alles bestellt und besorgen muss und wenn man da sich dann anguckt was das für einen Verpackungsmüll entsteht, ist das schon etwas auffällig und ich bin damit eher nicht alleine.

00:03:30: Ich habe ja im Vorfeld auch noch mal recherchiert und es ist ja auch was bei der Gen Zee oder bei Millennials generell einfach großer Faktor ist er da einfach mitspielt bei der Entscheidung Ja,

00:03:41: es ist ein großes Thema und genau das hat die Idee ja auch so attraktiv für die Medienarbeit gemacht.

00:03:47: Die Presse ist ja im Wesentlichen an breiten wirksamen Themen interessiert.

00:03:51: Die interessiert jetzt weniger ob irgendein Logistiker zum Klimaschutz beiträgt in dem er seinen Online-Handelsgeschäft so oder so abwickelt sondern vielmehr die Perspektive, die wir als Otto Normal Verbraucher eben aufs Onlineshopping haben mit unserem schlechten Gewissen, mit den Gedanken, Und auch die Frage natürlich, wie viel ist uns denn das Klima für unsere Bequemlichkeit eigentlich wirklich wert?

00:04:18: Das ist ein Thema, das richtig trendet und es erzeugt halt auch... Insofern erwartbar hohe Reichweite, wenn man dazu noch neue Erkenntnisse transportieren kann und vielleicht sogar Fakten mit einbringen kann die unserer Leser-Erwartung widersprechen.

00:04:34: Also alles was irgendwie so einen AHA und ein Vauinfekt erzeugt ist ein super Tool für die Medien- und Pressearbeit.

00:04:42: Und dieses Potenzial haben wir eben in unserer Vorrecherche für dieses Thema gesehen.

00:04:47: Okay, spannend!

00:04:48: So jetzt haben wir ein Trendthema was also die breite Masse und die Medien interessiert.

00:04:53: Also Nachhaltigkeit im E-Commerce Und ich sag mal die Kundenliebe AG kann dann ja als Insider sozusagen auch wirklich glaubwürdig untersuchen wie es mit der CO² Bilanz im Onlinehandel aussieht bzw hat da vielleicht auch eigene Zahlen zu vorliegen.

00:05:10: Jetzt hast du gesagt ihr habt euch die Kunden der Kundenlieber AG angeschaut.

00:05:14: Wie habt ihr denn die Kundenzentrierung eingebaut?

00:05:16: Also wie genau sind sie in diese Studie mit eingeflossen.

00:05:20: Also wir haben in der Konzeptionsphase sind wir auf eine nicht mehr ganz neue Studie gestoßen, die den ökologischen Fußabdruck des stationären Handels mit dem das Online-Handels verglichen hat.

00:05:31: Und das Ergebnis hat uns total geflasht!

00:05:34: Das hat gezeigt dass die vielen individuellen Autofahrten zu stationären Händlern zum Beispiel mehr Emissionen erzeugen als die Lieferung von Paketen – das Ladengeschäfte für Strom, Heizung, Licht und Lüftungen was sie sonst noch so alles breit müssen und da um schon mehr Energie verbrauchen als die Lager von Online-Händlern.

00:05:54: Und dass alles zusammengenommen, die Umweltbilanz des Onlinehandels im Idealfall deshalb sogar günstiger ausfallen kann... als die des stationären Handels.

00:06:03: und das hat uns richtig neugierig gemacht.

00:06:05: Und wir haben daraus die Idee entwickelt, eben eine Metastudie durchzuführen, die den aktuellen Forschungsstand zum Thema bündelt und auswertet.

00:06:15: Wir haben auch Best Practices gesammelt von unterschiedlichen Online-Händlern in ganz Europa und auch in Übersee, die eben selber ihre Klimaschutzinitiativen schon gelauncht haben.

00:06:27: Und auch teilweise Ergebnisse dazu gesammelt hatten.

00:06:30: Wir haben eine quantitative Befragung von Onlinekäufern durchgeführt um zu evaluieren, inwieweit das Nachhaltigkeitsinteresse von Verbrauchern nur ein Lippenbekenntnis ist vielleicht aber trotzdem bereit sind mehr für den Klimaschutz zu tun und auch dafür ein bisschen mehr Geld in die Hand zu nehmen.

00:06:51: Und

00:06:52: so

00:06:52: hatte diese Studie dann am Ende zwei Adressaten, und zwar die Online Shopper und die Medien natürlich, die darüber gerne berichten wollten.

00:07:02: Die uns den Zugang gegeben hat zu reichweiten starken Publikationen.

00:07:07: Und auf der anderen Seite die Betreiber von Online Shops und große e-Commerce

00:07:12: Brands,

00:07:13: denen unsere Studie zum einen gute Argumente gegen den Rechtfertigungsdruck von außen liefern konnte gleich konkrete Takeaways auch, wie sie ihr Angebot modifizieren können.

00:07:24: Zum Beispiel um dem Endverbraucher bei seinen Bedenken optimal abzuholen.

00:07:29: Kein anderer Logistiker hat seinen Zielkunden zu der Zeit etwas Vergleichbares an die Hand geben

00:07:35: können.".

00:07:36: Was du mir im Vorgespräch erzählt hast ist ja was jetzt gar nicht aufgetaucht ist... Die Kundendiebe AG ist ja nicht nur in Deutschland aktiv?

00:07:42: Ja!

00:07:44: Das ist ein europaweit agierendes Unternehmen.

00:07:48: Und die Studie war auch nicht nur in Deutschland.

00:07:50: Die wurde ja in mehreren Märkten durchgeführt?

00:07:53: Genau, genau!

00:07:54: Also insgesamt waren sieben Märkte und fünf

00:07:57: Sprachen.

00:07:58: Das ist ja wirklich eine strategisch große Aufgabe wenn es in so vielen Ländern durchgeführten werden muss.

00:08:04: Wie lange habt ihr denn an diesem Projekt gearbeitet?

00:08:06: Wie war denn da so euer Zeitrahmen, das für das Ganze.

00:08:10: Der Zeitraum war tatsächlich sehr eng!

00:08:13: Wir hatten faktisch nur drei Monate zur Verfügung und mussten die Studie und das Timing der einzelnen Arbeitsschritte dadurch sehr genau planen und auch strikt einhalten.

00:08:25: Dazu kam es die Kundenliebe AG wie gesagt den ganz Europaaktiv ist und die Studierergebnisse aus sieben Märkten bündeln sollte am Ende auch in fünf Sprachen zur Verfügung stehen sollte, was halt auch noch mal ein zusätzlicher Zeitabwand für die Übersetzung und das Layout dann auch in den unterschiedlichen Sprachen bedeutet.

00:08:44: Heute wäre es vielleicht gar kein so großer Druck mehr da wir ja mit KI-Unterstützung manche Prozessschritte schneller darstellen können.

00:08:52: aber vor drei Jahren waren die Large Language Models noch nicht soweit und die Studie entstand jetzt abgesehen von einer Rohübersetzung in die vier weiteren Zielsprachen Englisch Französisch Italienisch niederländisch ohne zur Arbeit von KI.

00:09:06: Also wir haben fünf, ne sieben Märkte und nur drei Monate Zeit und wahnsinnig viele Daten die ihr da gesammelt hat.

00:09:15: das ist sehr wirklich extrem sportlich.

00:09:18: was habt ihr in dieser kurzen zeit alles herausgefunden?

00:09:21: Nimm uns mal Mit Sabine, was war für dich das Überraschendste an der Studie?

00:09:26: Gab es vielleicht auch etwas mit dem ihr nicht mehr gerechnet habt.

00:09:29: Ihr habt ja schon eine große Vorarbeit vorher geleistet.

00:09:32: Ja da gab es einiges.

00:09:34: also zum ersten wie viel Zeit haben wir?

00:09:38: Zum Ersten fanden wir es ganz überraschent dass unter bestimmten Voraussetzungen Der online handelt tatsächlich die bessere co-zwei Bilanz hatte und zwar über mehrere Studien hinweg eindeutig belegt und nachgewiesen

00:09:52: Wasching oder sonst was zu tun.

00:09:53: Ne, hätte ich jetzt irgendwie aus dem Bauch raus auch erst mal gedacht aber ist tatsächlich so genau und da hatten wir nicht wirklich damit gerechnet wie übrigens auch sechzig Prozent der Deutschen und sogar vierundsechzig Komma zwei Prozent der Franzosen die wir für unsere Studie befragt haben.

00:10:09: also wir waren in bester Gesellschaft.

00:10:11: zum zweiten fanden wir sehr spannend wie weit bei den Verbrauchern das Bekenntnis zum Klimaschutz einerseits und die tatsächliche Bereitschaft dazu beizutragen, andererseits oft auseinanderlagen.

00:10:23: Also die Kluft ist riesig und das haben uns die quantitativen Befragungen dann gezeigt.

00:10:28: so haben zum Beispiel achtundfünfzig Prozent der Befragen gesagt dass Artikel unbedingt reparabel sein sollten aber nur dreiundzwanzig Prozent kaufen dann auch Produkte die man wirklich reparieren könnte.

00:10:40: Die Zahlen sind jetzt aus dem Jahr zwunzwanziger und könnten heute hoffentlich auch schon wieder besser sein, aber so sah es eben damals aus.

00:10:49: Also die Luft war riesengroß und ich glaube... Auch wenn sie die Zahlen nach oben verändert haben, die Gluft ist immer noch so groß.

00:10:56: Drittens

00:10:56: haben uns die Best Practices überrascht, die wir gefunden haben.

00:11:00: Die reichen von innovativen Verpackungslösungen bis hin zu verkaufspsychologisch optimierten Check-out Lösungen, die die Verbraucher verstärkt dazu motivieren für eine CO² Kompensation ihres Einkaufs vielleicht noch ein paar Cent draufzulegen.

00:11:16: und da ist wirklich überraschend der Ton macht die Musik.

00:11:20: das kann echt was bewirken wenn es an der richtigen Stelle auf die richtige Weise dann in den Checkout-Prozess eingebunden wird.

00:11:27: Ja, ich erinnere mich es gibt da so Reiseanbieter oder sowohl wo man dann steht.

00:11:30: Man kann für seine CO-Zwei Kompensationen was

00:11:34: tun.

00:11:36: Unter anderem ja.

00:11:36: Genau richtig!

00:11:38: Weil du vorhin reparabel gesagt hast ich habe es gibt dir jetzt auch dieses EU Gesetz das letztes Jahr erlassen wurde Was der tatsächlich sagt Sachen müssen ja jetzt auch reparabel sein.

00:11:46: Das gab's natürlich nicht.

00:11:49: Es wäre natürlich auch interessant zu wissen inwieweit das jetzt einen Einfluss hat.

00:11:52: nochmal

00:11:53: Jetzt

00:11:54: haben wir ja schon über uns gesprochen, beziehungsweise du hast gesagt es war drei Monate Zeit.

00:11:59: Wie groß war denn das Team was an dieser Studie gearbeitet hat?

00:12:02: Also wenn man sich überlegt die Zahlen müssen ausgewertet werden und es muss übersetzt werden wie viele Leute arbeiten an so einer Studie?

00:12:10: Drei!

00:12:11: Wir waren zu dritt.

00:12:15: Jetzt hast du jetzt gesagt, okay gehen wir mal ein Prozess mit.

00:12:18: Also wir haben sieben Märkte.

00:12:21: die Studie steht und jetzt sind wir ja eine PR-Agentur von der Kundenliebe AG.

00:12:26: das Projekt war damit nicht abgeschlossen.

00:12:28: also wie geht es dann weiter mit der Studie?

00:12:32: Genau!

00:12:33: Unsere KPIs in Der Zusammenarbeit mit der Kundeliebe AG sind ja Reichweite, Qualität und Tonalität von Veröffentlichungen in verschiedenen Medien sparten.

00:12:43: Also kommen wir rein im Bereich Wirtschaft, Verbraucher, Fachmedien.

00:12:47: Und das bedeutet Wir haben die Studie vorab einigen Key-Medien exklusiv angeboten und danach dann Pressemitteilung mit verschiedenen Schwerpunkten an größere relevante Verteiler gesendet in Dach Also Deutschland, Österreich, Schweiz in Frankreich Italien, Benelux und Großbritannien.

00:13:06: Und damit haben wir insgesamt neunundvierzig hochwertige Veröffentlichungen mit einer Reichweite von nahezu siebzig Millionen Leserkontakten erzielt teilweise in mehrseitigen Berichten.

00:13:17: also das Thema ist wirklich super angekommen.

00:13:20: Ja Wahnsinn!

00:13:21: Habt ihr denn vorab auch mit so einer Resonanz gerechnet?

00:13:27: Also offen gestanden, ein bisschen unbescheiden vielleicht aber ja.

00:13:32: Ansonsten hätten wir wahrscheinlich nicht vorgeschlagen für die Studie so einen hohen Aufwand zu betreiben.

00:13:37: also das macht man natürlich auch nur wenn man vom Erfolg überzeugt sind.

00:13:41: an der Stelle sind wir natürlich auch selber eine Kundenliebe AG die ihre Kunden einfach erfolgreich machen möchte und mit einem guten Aeroi und einem wirtschaftlichen Aufwandsnutzenverhältnis dann auch nach Hause gehen lassen möchte.

00:13:55: Natürlich haben wir uns alle sehr gefreut, dass die Rechnung so super aufgegangen ist.

00:13:59: Und sie geht ja tatsächlich bis heute noch auf weil inzwischen ... Wir haben ja vorher drüber gesprochen seitdem es im KI-Bereich sehr viel passiert und das

00:14:07: Suchverhalten

00:14:08: der Menschen hat sich dramatisch verändert.

00:14:11: Die Studie kann man natürlich auch googeln aber wenn man die führenden LLMs befragt nach einer guten Studie zum Thema E-Commerce und Klima Impact aus den letzten drei Jahren da habe ich nach den Top-Fünf Studien gefragt.

00:14:26: Da ist unsere Studie auf Platz drei und die anderen vier sind alle vom Umweltbundesamt, also das zeigt auch so ein bisschen wie die Autorität auch dieser Studie wahrgenommen wird von der

00:14:37: KI.".

00:14:38: Ja ja, das lässt sich schon sehen würde ich sagen!

00:14:42: Und vor allem auch wenn man davon ausgeht dass sie jetzt, zwanzig, zweinzwanzig nicht gerade gestern war.

00:14:48: im Internetzeitalter heißt es eigentlich schon ewig her.

00:14:54: Genau, es müssen ja jetzt nicht immer sieben Märkte sein und fünfhundert Zielgruppen oder eine Metastudie.

00:15:01: Aber was denkst du denn für welche Unternehmen?

00:15:04: Ist denn so ein Studie interessant?

00:15:06: Für wen lohnt sich das dann vielleicht auch mal genauer hinzugucken?

00:15:09: Lässt dich sowas vielleicht nachstellen für andere die jetzt sagen hey wir haben da ne interessante Zahlendatenfakten.

00:15:17: Es gab eine Zeit lang eine richtige Inflation von so Mini-Studien.

00:15:21: Da haben viele für relativ kleines Geld ein digitales Marktforschungsinstitut beauftragt, mal schnellen Panel von fünfhundert oder tausend Verbrauchern mit fünf Fragen zu beschicken und dann hat man versucht es als Studie an die Medien zu verkaufen oder zu verbreiten.

00:15:38: Das sind keine Studien, also kaum eine dieser Umfragen erfüllt die oft behauptete Repräsentativität und oftmals sind die Ergebnisse einfach beliebig und erwartbar auch.

00:15:50: Insofern hat sich diese Studieninflationen inzwischen weitgehend aufgehört.

00:15:54: aber es gibt einfach wahnsinnig viele Unternehmen, die auf Daten schätzen sitzen.

00:16:01: Mehr denn je zuvor ist man sich dessen bewusst weil auch der Einsatz von KI natürlich dafür sorgt dass diese Datenschätze gehoben und strukturiert und dadurch nutzbar gemacht werden wodurch man sie natürlich auch mal schneller stichprobenartig in Anführungsstrichen befragen und auch auswerten kann.

00:16:19: Und mit ein bisschen Erfahrung in der Medienarbeit, dem richtigen strategischen Ansatz – ich sage mal mindestens einem Finger am Puls der aktuell relevanten Branchen-

00:16:29: und Wirtschaftsthemen

00:16:30: – kann eine Studie dann nach wie vor ein super Instrument in der Mediarbeit sein?

00:16:37: Das muss man sich aber sehr individuell anschauen!

00:16:40: Sabine,

00:16:41: jetzt sind wir natürlich alle neugierig.

00:16:44: Wir sind sehr gespannt.

00:16:45: Stunde der Wahrheit!

00:16:46: Die Stunde der Wahrheitsschläge.

00:16:49: dürfen wir denn heute erfahren wer hinter der Kundenliebe AG steckt?

00:16:54: welches Unternehmen oder welche Organisation

00:16:57: hast du uns heute mitgebracht?

00:16:59: Ja, wir dürfen das sagen.

00:17:00: Hinter der Kundenliebe AG verbirgt sich das Unternehmen Sevensenders.

00:17:04: Das ist eine Logistikplattform die sich auf den grenzüberschreitenden Paketversand in Europa spezialisiert hat und Händler bei der Optimierung ihrer internationalen Lieferketten unterstützt

00:17:16: Wirklich?

00:17:17: Ich finde nach wie vor irgendwie ein spannendes Thema auch wenn es schon drei Jahre her ist mit einem sehr aktuellen Bezug.

00:17:24: Insofern vielen Dank Sabine, dass du uns diesen tollen Case mitgebracht

00:17:29: hast.

00:17:29: Danke, dass ich ihn mitbringen durfte!

00:17:32: Und ansonsten, was wir auch noch verraten dürfen.

00:17:35: Wir haben es ja gesagt an der Umfrage dieses ganze umgesetzt realisiert hat die Agentur Comceptor.

00:17:43: Wir packen die Kontaktdaten gerne in die Show Notes und vielleicht Sabine können wir das nächste Mal mit Hilfe von KI eine andere Organisation noch unterstützen da ein bisschen aus ihrem Umkreis, aus ihren Daten ein bisschen ein spannendes Thema rauszukitzeln?

00:17:59: Immer gerne!

00:18:01: Dann dürft ihr natürlich gerne den Podcast, wie immer abonnieren, liken.

00:18:05: Gibt uns einen Daumen hoch wenn euch die Folge gefallen hat und dann freuen wir uns, wenn ihr beim nächsten Mal wieder einschaltet.

00:18:11: Tschüss und bis zum nächsten mal!