Harald und der KI-Hype

00:00:02: Willkommen bei der Kundenliebe AG, dem Podcast in den wir die spannendsten Fälle echter Kundenzentrierung untersuchen.

00:00:10: Jedes Mal ein neues anonymisiertes Unternehmen, jedes mal eine besondere Herausforderung und Experten, die erklären wie aus Problemen Erfolgsgeschichten

00:00:21: wurden.

00:00:21: Wer steckt diesesmal hinter der Kunden-Liebe AG?

00:00:24: Und welche Lektionen können wir daraus lernen?

00:00:27: Hier ist euer Host

00:00:29: Vanessa Havens.

00:00:32: Herzlich willkommen zur fünften Folge der Kundendiebe AG.

00:00:36: Mein Name ist Vanessa Havens und auch heute habe ich wieder einen spannenden Gast mitgebracht, wer genau zugehört hat weiß dass dies der Podcast für von- und mit der Partnering Alliance ist Und Ich darf Heute in meinem Team tatsächlich Harald Baumeister begrüßen.

00:00:52: Das wird eine spannende Folge weil Harald Ist nicht nur Gründer und Managing Partner Der Partnering Allianz Sondern Auch Founder undManaging Director Impulsion GmbH, einem international tätigen Unternehmen beziehungsweise einer Unternehmensberatung zur Optimierung der individuellen Kundenbeziehungen.

00:01:10: Also wir haben heute einen echten Experten wenn es um das Thema Kundenzentierung geht.

00:01:14: herzlich willkommen Harald.

00:01:15: schön dass du da bist!

00:01:16: Vielen Dank Vanessa.

00:01:17: ich freue mich wirklich sehr bei der Kunden liebe AG Podcast bei dem Podcast dabei zu sein.

00:01:22: Perfekt Harald?

00:01:23: Ich habe schon ein bisschen was vorher weggegriffen aber Du kennst dich natürlich selbst am besten, deswegen gebe ich unseren Gästen auch gerne nochmal die Möglichkeit sich selber für unsere Zuhörer und Zuhöhrerin vorzustellen.

00:01:35: Vielleicht in zwei drei Sätzen.

00:01:36: Harald stelle dich gerne noch mal vor und verraten mir doch mal welche Kompetenz bringst du heute mit?

00:01:42: Ja nochmal vielen Dank!

00:01:43: Ich bin seit über fünfundzwanzig Jahren in der Beratung tätig immer im Thema Optimierung der Kundenbeziehungen und ich habe aus über hundert Projekten viele Erfahrungen sammeln dürfen.

00:01:55: Was ich in den Projekten oft erlebe, ist dass die Unternehmen bei KI und bei der Customer Experience in der Verbindung an denselben Stellen scheitern.

00:02:04: Das wird auf Technologie gekauft aber es wird das Kundenproblem eigentlich nicht klar definiert.

00:02:11: zu beginnen Ja und mit der Partnering Allein, die ich hier im Jahr zwanzigzwanzig gegründet habe.

00:02:17: Das sind Partnerfirmen, vierzig Stück, die alle auch die Kundenbeziehung optimieren in ihrem Bereich als Technologie aber auch inhaltlich und eben auch in Beratungen.

00:02:30: Mit dem geballten Wissen dieser Partner-Lines haben wir einen Kommonsenter auf Kompetenz gegründet für das kundenorientierte KI,

00:02:38: d.h.,

00:02:40: KI da einzusetzen wo mir tatsächlich mehr wert beim Kunden dadurch erzeugen.

00:02:45: Und ja, dann sind wir nicht nur Techberater sondern wirklich Begleiter von Konzeption bis zur Implementierung und bis zur Einführung.

00:02:53: Wow, okay super.

00:02:55: Ich finde das super spannend!

00:02:56: Vielleicht springen wir noch mal ein Stück zurück Harald weil in unserem Podcast Kunden-Lieber AG es dreht sich ja alles um Customer Centricity, Kundenzentrierung hat das so jetzt auch schon gesagt.

00:03:07: Jetzt gehen wir vielleicht mal zurück, weil ich bin mir sicher eigentlich dass viele Unternehmen ja sowieso schon behaupten ach wir sind total kundenorientiert.

00:03:15: Man kennt den Spruch der Kunde ist König!

00:03:18: Wir sind immer für den Kunden davon Montag bis Freitag vierundzwanzig Stunden so in etwa.

00:03:24: jetzt bist du ja Experte und hattest oft mit Unternehmen auch mit der Kundenliebe AG zu tun.

00:03:29: Jetzt verrate uns doch mal woran erkennt man denn überhaupt ob eine Organisation wirklich kunden orientiert?

00:03:36: Ja, das ist eine sehr spannende Frage.

00:03:38: Echte Kundenzentrierungen, Customizatricity im Englischen zeigen sich eben nicht in Statements die man sehr oft sieht bei den Unternehmen sondern die zeigen sich in Entscheidungen wie sie in Unternehmen dann auch getroffen werden und es ist ganz besonders dann spannend wenn dann auch mal die Kundinteressen und kurzfristige Kennzahlen miteinander kollidieren.

00:04:01: also Ich kann im Beispiel geben, Sie haben zum Beispiel Vertrieb und den Service die unterschiedliche Ziele haben.

00:04:07: Das sind Silos, die für sich agieren oft in den Unternehmen – und dort wird es dann wichtig wenn man zum Beispiel ein neues Produkt einführt einfach auch zu fragen was haben wir denn da für den Kundenführen mehr wert?

00:04:20: Wenn wir das neue Produkt einführen oder den neuen Service einführen und den Kunden damit nehmen als Schiedsrichter in solchen Entscheidungen und nicht nur in den Silos agieren Was auch sehr wichtig ist, dass mein Unternehmen eine Transparenz zum Kunden hat.

00:04:35: Dass man weiß welche Historie der Kunde hat.

00:04:39: wenn er mich jetzt gerade anruft mit einer Beschwerde welches Produkt hat er damit ich ihm auch Zielgericht helfen kann?

00:04:45: Ich kenne leider in vielen Unternehmen das wir über zehn verschiedene Kundendatenbanken haben.

00:04:51: jeder arbeitet für sich und das sicherzustellen, dass die Daten auch überall zur Verfügung stehen an den Touchpoints, an dem der Kunden dann aufschlägt.

00:05:01: Das ist ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen wirklich kundenorientiert agiert.

00:05:06: Wichtiges Thema ist auch, wie ich meine Mitarbeiter befähige den Kunden auch den richtigen Service zu geben.

00:05:13: Also das Thema Empowerment!

00:05:15: Die Kundendiebe AG hat zum Beispiel auch Hotels und wenn dann ein Kunde direkt am Schalter ein größeres Problem hat weil man ihm vielleicht nicht das Zimmer bieten kann was er sich erwartet hat dass sich dem Mitarbeiter auch die Möglichkeit gibt, bis zu zwei Hundert Euro zum Kunden als Geschenk zu geben.

00:05:34: Um ihm dann wieder zufriedenzustellen und nicht erst bei seinem vorgesetzten Fragen zu müssen also er allein agieren kann.

00:05:42: das sind alles wichtige Kennzahlen um zu erkennen ob ein Unternehmen tatsächlich kundenorientiert ist.

00:05:47: Das klingt für mich schon so als würde schon sehr viel auch bei der Geschäftsführung hängen oder?

00:05:53: Also wenn man den Mitarbeitern eine gewisse Freiheit Einräumt?

00:05:57: Muss ja auch etwas mit Vertrauen zu tun dann in dem Fall.

00:06:00: Ja, das ist wirklich ein sehr wichtiger Punkt.

00:06:02: natürlich kommt es von oben Es muss auch in der ganzen Organisation verankert sein und gelebt werden Und das kann nur wenn's von oben auch so entschieden wird.

00:06:12: Wenn ein Unternehmen in vielen Silos für sich agiert Dann kann es eben nicht so kundenorientiert agieren wie es eigentlich notwendig wäre.

00:06:20: Du hast es vorhin auch schon angesprochen und im Jahr ... ... wir sowieso non-stop und immer wieder über das Thema KI.

00:06:29: Und KI ist auch, du hast es ja auch schon gesagt... in der Kundenzentrierung, in der Kundenbeziehung angekommen.

00:06:36: In einer Kundenbeziehungen geht es ja aber um hochgradig personalisierte Erlebnisse.

00:06:40: eigentlich also das schon gesagt im Hotel wenn ich ein Zimmer haben möchte und dass jetzt nicht verfügbar ist und es geht ja auch trotzdem darum auch Vertrauen aufzubauen.

00:06:48: wir haben ja auch schon tatsächlich in einer Episode mit dem Daniel Mittendorf von Mutz zum Thema KI in der Kundenbeziehungsgesprochen genau vielleicht aus deiner Erfahrung und Einschätzung Wenn es um das Thema Customer Sensitivity geht, an welcher Stelle oder wann macht KI überhaupt Sinn und wo ist es vielleicht auch einfach nur heiße Luft oder ein Hype?

00:07:10: Ja.

00:07:12: Auch eine sehr valide Frage.

00:07:14: natürlich wird KI oft genutzt, um effizienter zu werden, um Dinge zu automatisieren aber wo man dann tatsächlich mehr Wert bekommen ist wenn wir uns die Frage stellen was hat der Kunde davon?

00:07:25: Wo kann er dazu profitieren?

00:07:28: Und das sind einfach drei verschiedene Bereiche, die man sich anschauen kann.

00:07:31: Es spart der Kunde zum Beispiel Zeit oder Aufwand oder auch Frustration.

00:07:36: Wir kennen es ja teilweise in den Warteschleifen wie wir nicht nur Minuten sondern teilweise auch Viertel- oder halbe Stunde erleben können wir den Kunden durch die KI zum Beispiel dadurch befähigen dass er bessere Entscheidungen treffen kann.

00:07:51: und Wenn wir wirklich gut sind, dann überraschen wir auch manchmal den Kunden mit einem Service.

00:07:56: Du kennst es vielleicht eben auch über Chatbot.

00:08:00: Manchmal beantwortet er nicht nur deine Frage sondern ergibt dir auch noch weiterführende Informationen die sehr hilfreich sind an die du gar nicht gedacht hast und das sind so mal mal Überraschungen die durch KI erst entstehen können.

00:08:12: Du hast schon ein paar Beispiele genannt, das waren aber vielleicht aus meiner Sicht eher positive Beispiele.

00:08:17: Ein Chatbot, der mir weiterhilft, warte schleifend die schneller oder mir Fragen beantworten bevor ich mit einem Mitarbeiter sprechen muss.

00:08:25: Hast du vielleicht auch ein negatives Beispiel?

00:08:29: Da haben Sie jetzt KI eingesetzt und man hätte es gar nicht gebraucht an dieser Stelle!

00:08:33: Ja, die gibt's durchaus und ich glaub, die kennen wir vielleicht auch aus unserem Alltag Zum Beispiel so eine Art Hyper-Personalisierung.

00:08:40: Wenn dann plötzlich der GKI sagt, sie als neunzwanzigjährige Frau haben doch sicher die und die Hoppys uninteressen?

00:08:46: Da wird es dann manchmal creepy!

00:08:48: Und das kann auch manchmal vollkommen falsch liegen.

00:08:52: Also das ist was wo man sehr schnell Vertrauen verliert.

00:08:56: Also auch ein wichtiger Punkt, wenn man komplexe Entscheidungen vollautomatisiert trifft.

00:09:00: Entscheidungen zum Beispiel in der Vergabe von dem Baukredit also wirklich wichtige Entscheidungen die den Kunden sehr stark betreffen Wenn man die einfach nur dem Kunden so übergibt, ohne ihm das zu erklären auch ihn emotional abzuholen.

00:09:16: Das sind Bereiche dann wo die KI tatsächlich sehr viel Vertrauen zerstört und auch den Kunden wir dann dadurch verlieren können.

00:09:25: wenn man die die KI einfach einsetzt ohne der Regeln mitzugeben oder Guardrails also Grenzen auch zu setzen Dann kommt es durchaus immer noch vor dass sie auch halizonieren Dinge als Fakten darstellen, die gar nicht so existieren.

00:09:43: Falsche Versprechungen dann auch abgeben und damit große Reputationsschäden bei den Unternehmen

00:09:48: verursachen.".

00:09:50: Also was wirklich wichtig ist, ich habe ja einerseits gesagt das sollten Mehrwert bringen beim Kunden.

00:09:55: Aber es soll auch andererseits wirklich verantwortungsvoll und respektvoll genutzt werden.

00:10:00: Das heißt dass man auch dem in einem Beispiel wenn es gibt ganz tolle Sachen wo man den Kunden mehr wird liefert Sendung Verfolgungen automatisiert das immer genau sieht wann sein Protokoll kommt.

00:10:14: aber ich gebe ihm dann eben auch noch die Möglichkeit mit einem Menschen zu sprechen wenn wir's nicht funktionen wenn tatsächlich das aus der die Sendungsverfolgungzeit ist schon längst zugestellt, aber der Kunde weiß er hat es nie bekommen.

00:10:26: Dann möchte er mit den Menschen sprechen.

00:10:28: also da die Möglichkeit ihm zu geben sofort auch die Eskalation wieder über eine menschen zu bekommen.

00:10:33: Das ist ne ganz wichtige thematik die wir bei der KI bei der Einführung von KI berücksichtigen muss.

00:10:39: jetzt gehen wir nochmal auf was zurück was du vorhin auch gesagt hast dass gesagt viele sitzen in ihren silos und arbeiten so vor sich hin Die führen vielleicht den Einzelteilen auch schon so was wie ein Kundenprofil.

00:10:52: Aber in vielen Unternehmen sind ja wirklich, wenn man diese Silos wahrscheinlich zusammen nimmt, unfassbare Datenmengen einfach die richtig gute Insights bergen.

00:11:01: Welche Daten braucht denn die Kundendiebe AG?

00:11:05: Wenn sie sagt okay wir wollen kundenorientierte KI im Unternehmen einsetzen.

00:11:10: Du hast es ja schon angesprochen, es werden auf Berge von Daten gesammelt ist auch ein echtes Problem.

00:11:15: ich gehe da später noch ein bisschen drauf ein weil mehr Daten helfen nur wenn sie auch die richtigen Fragen beantworten.

00:11:23: oft reicht auch gut genug wenn der Fokus auf Relevanz statt Volumen liegt.

00:11:30: Es gibt gewisse Daten die muss man wirklich haben das sind Kunden Identität.

00:11:34: Ich muss ihn immer eindeutig erkennen können um über alle Touchpoints bedienen zu können, auch so sehen wenn er gerade noch ein Beschwerde hat im Servicebereich.

00:11:43: Dass ich ihm da nicht gerade ohne darauf zu verweisen dann auch nochmal drei neue Produkte anbiete das hilft einfach nichts.

00:11:51: also die Kunden Identität ist wichtig dass wir über die verschiedenen Bereiche ihn immer eindeutig erkennen können.

00:11:57: Wir brauchen auch gewisse Transaktionsdaten und die eben diesen Touchpoint betreffen den wir gerade optimieren wollen mit KI.

00:12:04: Das heißt Ich muss verstehen was der Kunde wann gemacht hat, um ihm auch kompetent dann beraten zu können an dem Touchpoint.

00:12:13: Um ihn mit einer personalisierten Ansprache bedienen zu können.

00:12:18: und was ich immer brauche sind Feedback-Signale.

00:12:22: Gut, geht's den Kunden?

00:12:23: Ist er zufrieden.

00:12:25: Was hat der als letztes zurückgespielt damit wir ihn einordnen können und damit wir auch messen können wo wir uns vielleicht noch optimieren müssen?

00:12:34: Und was wir natürlich auch immer brauchen ist die Einverständnis Erklärung des Kunden.

00:12:37: Wir können hier endlich einfach ansprechen wenn wir nicht eine offizielle Einverständniserklärung zur Nutzung seiner Daten bekommen haben.

00:12:44: Also das sind Daten die brauchen wir auf jeden Fall aber immer touchpoint bezogen.

00:12:49: Das heißt Was brauche ich an einem Touchpoint, wo kann ich diese Daten herbekommen?

00:12:54: Diese muss ich vorliegen haben.

00:12:56: Es gibt dann darüber hinaus noch viele weitere Daten um sich weiter zu optimieren zum Beispiel Kontext-Daten.

00:13:02: Wann hat der uns angesprochen von Wo aus um weiter zu personalisieren oder auch externe Signale wie das ist gerade ein Feiertag oder wir haben Wetter da gibt es verschiedene Themen die dann reinspielen können.

00:13:17: Das sind aber alles nice to have Themen.

00:13:19: oder auch emotionale Signale, wenn man die Emotionen raushört aus der Stimme.

00:13:24: Ein Sprachton, dass man das eben auch nutzt für eine empathische Interaktion.

00:13:29: aber da sind wir schon sehr viel weiter und ich spreche hier schon von dem von der Kühe.

00:13:34: Und wenn man dann in die Zukunft geht, kann man auch noch einmal Vorhersagen treffen aufgrund von Patterns, die man aus den aus den Kundendaten ziehen kann was ähnliche Kunden gerne haben wollen.

00:13:45: Da kommen wir wirklich in die wirkliche Kühe rein sprechen wir auch teilweise von der Zukunft.

00:13:51: Wenn man da kann ja auf dein KI helfen tatsächlich solche Patterns oder solche Sachen dann rauszufiltern, ne?

00:13:56: Richtig!

00:13:57: Aber das

00:13:58: ist

00:13:59: vollkommen richtig.

00:14:00: aber nur dann wenn auch die Daten gut sind und wir nicht den Kunden dann irgendwie schockieren mit irgendwelchen Aussagen die dann vielleicht doch gar nicht stimmen wie wir es vorher schon hatten.

00:14:10: Du hattest was von Emotionen, das ist ja wahrscheinlich wenn man anruft und sagt ich möchte jetzt aber einen Mitarbeiter sprechen.

00:14:16: Und der Chatbot lässt einen aber auch nicht durch da wird man dann doch manchmal ungehalten.

00:14:20: Genau!

00:14:21: Ich habe sie nicht verstanden.

00:14:22: bitte geben Sie nochmal die thirty-seitigstellige Kundennummer ein.

00:14:26: Dann sind wir an dem Punkt angelangt wo man tatsächlich durch die KI viele Kunden verlieren kann.

00:14:31: Ja du hast vorhin das Stichwort gesagt Relevanz Geht, wie möchte ich denn relevant?

00:14:38: Wie kann ich mir das denn vorstellen.

00:14:40: Ja, ich kann auf jeden Fall mal sagen wo man merkt bei den Kunden wenn wir über unser Ziel hinaus schießen, sagen wir mal so es gibt so eine rote Flagge.

00:14:51: Wir sehen ja oft dass ganz viele Daten sammeln die die Kunden weil man so macht, ohne eine klare Zuordnung zu einem Use Case oder einen Touchpoint.

00:15:03: Also wenn der Kunde tatsächlich die Rückgabe seines Leasingfahrzeugs vereinbaren will dann brauche ich von ihm den Leasingvertrag da brauche ganz konkrete Daten, aber ich brauche nicht seine Fahrdaten oder sonstiges was er irgendwann mal in der Vergangenheit gemacht hat.

00:15:22: Also wir brauchen immer eine klare Use Case Zuordnung zu den Daten dann sind die auch relevant.

00:15:28: Interessant ist es auch wenn man sieht bei dem Kunden dass sie mehr Zeit damit verbringen ihre Daten zu bereinigen also zu korrigieren als mit der eigentlichen Analyse.

00:15:38: Auch das leider ein Klassiker gerade wenn man sehr viele Datenbanken hat um die alle wieder auch gerade zu ziehen und was auch immer ein guter Indikator ist, wenn man vom Kunden öfters die Frage bekommt für was braucht ihr denn diese Information schon wieder?

00:15:55: Schuhgröße, Hobbys.

00:15:58: Das sind Themen wo wir tatsächlich einen Overkill haben.

00:16:01: das sind Themen die man nicht benötigen außer mal wirklich einen konkreten Use Case weil man eben Schuhspezialist ist und dann braucht man auch die Schuh Größe.

00:16:09: Ja auf jeden Fall!

00:16:11: Jetzt hast du jetzt schon gesagt wenn man einen Wandel hinzu oder überhaupt Customer-Syntricity mehr in den Fokus nehmen möchte.

00:16:18: Und du hast es am Anfang gesagt, die Kunden scheitern eigentlich immer wieder an den gleichen Stellen?

00:16:22: Was würdest Du denn sagen sind wirklich so die häufigsten Fehler?

00:16:25: also geht schief, wenn man normalerweise sagt jetzt customer-syntricty, jetzt Kundenorientierung.

00:16:31: Jetzt nehmen wir das mal in Angriff.

00:16:34: Ja da kann man glaube ich drei Themen erkennen, die ich aus meiner Erfahrung oft gesehen habe.

00:16:40: Es scheitet ja nicht an der Idee Das scheint dann oft an der Architektur, das Vorhabens des Projektes.

00:16:46: Entweder starten sie zu groß oder zu isoliert oder zu techniklastig.

00:16:52: Kommt wahrscheinlich auf die Branche manchmal auch drauf an?

00:16:55: Ja!

00:16:56: Auch das spielt mit Sicherheit eine Rolle.

00:16:58: Dieses zu große Big Bang statt einfach ein Projekt in iterativen Schritten durchzuführen.

00:17:06: Wenn zum Beispiel ein Unternehmen die ganze Customer Journey Map neu definieren will und an allen Touchpoints die KI optimiert einsetzen will, dann verlieren sie sich oft in irgendwelchen achtzehn Monaten Road Maps.

00:17:19: Und was ist die Konsequenz beim ersten sichtbaren Ergebnis?

00:17:23: Danach diesen achtzehnten Monaten hat sich vielleicht der Markt schon verändert.

00:17:26: Die Kunden Erwartungen haben sich schon verändert Budget sind vielleicht wieder gekürzt worden bei dem einen oder anderen Initiative und die Motivation ist wieder weg.

00:17:35: Also das ist ein Thema, wo wir tatsächlich oft antreffen dass man da immer das ganz große Rad drehen möchte.

00:17:43: viel besser ist es wenn eben mit einem kleinen Thema anfangen, zum Beispiel Sie haben eine Produktübergabe für irgendein objektives Kundensegment.

00:17:52: Das wollen sie optimieren.

00:17:54: das ist dann messbar, lernbar und auch skalierbar.

00:17:58: und so kleine Ergebnisse die man dann schon in kurzer Zeit vielleicht nach vier oder sechs Wochen erreichen kann, kann man auch schon wieder die Erfolge feiern.

00:18:06: Jetzt würde mich mal interessieren, wenn ihr jetzt in ein Unternehmen reingeht.

00:18:10: Du hast gesagt es muss von oben kommen?

00:18:12: Wo fängt man an?

00:18:13: also trefft ihr euch wirklich erst einmal mit der Geschäftsführung oder nimmt man gleich die Mitarbeiter mit?

00:18:17: wie nimmt man so das ganze Unternehmen einfach mit?

00:18:19: Ja dann kommt vielleicht auch gleich zum zweiten Fehler den ich da auch gleich nennen möchte Wenn's eben nicht von oben kommt sondern von irgendeinem Silo Die Initiative kommt dass sie sagen wir wollen jetzt bei uns Kundenorientierung verankern.

00:18:34: Das ist dann oft so ein isoliertes Projekt, das an Startdatum und Zieldatum hat.

00:18:41: Und dann umgesetzt wird aber leider nach der Umsetzung auch wieder vergessen wird oder zerschossen wird von anderen Abteilungen die dagegen arbeiten oder eben nicht mit abgestimmt sind.

00:18:52: Also hier, genau so wie du es gesagt hast.

00:18:54: So eine Initiative muss tatsächlich von oben kommen und wir sprechen immer erstmal mit der Geschäftsführung was wollt ihr wirklich verankern?

00:19:02: Ist das nur ein kleines Inselprojekt?

00:19:04: oder wollt ihr tatsächlich Kundenorientierung im Unternehmen verankert?

00:19:08: weil das ist etwas was tatsächlich eine Haltung ist.

00:19:11: ne Einstellung ist ne Attitude die allgemein gelebt werden muss und man kann sowas sehr schnell so eine Motivation bei Mitarbeitern verlieren wenn dann die zweite Initiative kommt.

00:19:20: die heißt also müssen leider einsparen und jeden zweiten Arbeitsplatz im Servicebereich dann reduzieren, dann geht alles wieder verloren was man vorher bei der ersten Initiative erreichen wollte.

00:19:30: Ja das ist ja auch ein fortlaufendes Projekt.

00:19:32: also es ist ja nicht so dass wir uns einmal einführen dann sagt man jetzt fertig.

00:19:37: Das ist

00:19:37: genau der Punkt!

00:19:39: Wir müssen eben sowas langfristig verankern in den Prozessen des Unternehmens Und wenn das sauber etabliert ist, dann wird es auch gelebt.

00:19:49: So wie eben, wenn man den Mitarbeiter dann auch befegt dass er selber Entscheidungen treffen darf im Sinne des Kunden und ein gewisses Budget dafür zur Verfügung hat.

00:20:00: Auch ein anderes Thema was wir oft sehen wo an dem scheitert, dass man erstmal sich die Technologie aussucht mit was man tatsächlich KI verankern will und nicht definiert warum Man das ganze haben möchte und das was allein bestimmt eben nicht den Mehrwert, dem man einem Kunden etabliert.

00:20:20: Also nicht erstmal die KI Tours einkaufen oder eine Customer Data Plattform oder ne Customer Journey Plattform sondern erst mal definieren wo wollen wir tatsächlich den Kunden in Service verbessern?

00:20:32: Natürlich auch immer mit dem Effizienzgedanken, aber auch mit der Verantwortung die man gegenüber den Kunden hat dass man dann einen sauberen Prozess abbildet.

00:20:42: Ja du hast vorhin noch mal was gesagt.

00:20:44: es scheitert manchmal auch an den Kennzahlen oder ich könnte mir auch vorstellen so bei der Geschäftsführung dreht sich vieles ja immer um Zahlen und scheitern ist manchmal auch einfach daran das sie sagen.

00:20:54: ja also wenn wir nicht in achtzehn Monaten irgendwie den Umsatz verdoppelt haben, dadurch stämpfen wir das ganze Projekt wieder

00:21:00: ein.

00:21:01: Ja die Messbarkeit ist ein sehr wichtiges Kriterium und Messbarigkeit heißt natürlich nicht nur Umsatz- und Gewinn Das sind natürlich die wichtigsten Kriterien für einen Unternehmen sondern auch Kundenzufriedenheit, weitere Empfehlungsrate.

00:21:15: Und wenn man dann Effizienzgewinne hat mit der Verbindung dass der Kunde sogar noch zufriedener ist Dann hat man tatsächlich das Ziel von so einem Projekt erreicht weil kurzfristige Umsatzerhöhungen und Gewinnerhöhung die langfristig bewirken, dass der Kunde sich nicht abgeholt fühlt oder dann wieder abspringt.

00:21:35: Das ist keine nachhaltige Investition und das bringt ein Unternehmen tatsächlich nicht wirklich weiter.

00:21:42: Wir haben ja wie gesagt auch schon viel über KI gesprochen.

00:21:44: jetzt haben wir im Vorgespräch auch das Thema Agentic AI gehabt.

00:21:50: Für mich die Frage, vielleicht können auch gar nicht so viele mit dem Begriff was anfangen.

00:21:54: Vielleicht fangen wir erst mal damit an... Was ist denn Gentik AI?

00:21:58: Wieso sollte mich das jetzt interessieren?

00:22:01: Ja!

00:22:02: Nimm das einmal kurz mit vielleicht.

00:22:03: Ist

00:22:03: es so ein bisschen an Buzzword, Agentic AI oder KI?

00:22:08: Stellt ihr einfach vor wenn die KI nicht nur auf eine Eingabe einmal reagiert sondern eigenständig Ziele verfolgt mit mehreren Schritten Mit komplexeren Schritten wie zum Beispiel in der Planung, eine Toolnutzung und auch ne Lernfähigkeit Dann kommen wir dann in den Bereich rein dass wir nicht nur einen Chatbot haben dem man eine Frage stellt der eine Antwort gibt sondern im Bereich wie zum Beispiel die Kundenliebe, die auch eine Reiseagentur hat und der Kunde möchte gerne die Reise verschieben.

00:22:37: Das ist dann schon ein recht komplexer Prozess.

00:22:40: Dann muss man mal schauen, wann haben wir Flüge?

00:22:43: Da habe ich auch einen Hotel dazu.

00:22:45: Was ist die Präferenz des Kunden beim Hotel?

00:22:47: Will er am Strand sein und schwimmbad haben?

00:22:50: Kann ich dann ob daraufhin optimierte Vorschläge erstellen, die ich im Kunden vorstellen kann?

00:22:56: Das ist da brauchen wir nicht mehr den einfachen Chatbot sondern brauchen wir tatsächlich den Komplexen, die komplexe KI und die nennt man AgentikKI.

00:23:06: Da sind wir ja dann wieder auch bei dem Thema Daten.

00:23:09: Also da müssen ja auch entsprechend die Daten zur Verfügung stehen, damit der DKI damit arbeiten kann.

00:23:16: Vollkommen richtig!

00:23:17: Und man braucht auch noch mal vielleicht ein bisschen mehr.

00:23:20: Man braucht vielleicht auch noch einen historischen Muster zum Kunden, wie er früher gebucht hat.

00:23:25: Vielleicht gibt es auch noch ein externes Event?

00:23:27: Ich habe vielleicht gar keine Flüge mehr zu diesem Reiseland weil eben auch ein Krieg stattfindet, wie wir das ja aktuell zum Beispiel erleben.

00:23:35: also es gibt mehrere Faktoren die damit rein spielen können und die müssen erstens bekannt sein der KI und zweitens musste daraufhin eben aus dieser Summe dieser Daten dann auch eine Empfehlung dann entwickeln.

00:23:49: Ja, jetzt sagst du ja schon das ist natürlich schon sehr komplex.

00:23:54: deswegen vielleicht zum Abschluss deiner ehrliche Einschätzung Revolution Science Fiction wo wo siehst Du das?

00:24:01: Vielleicht in?

00:24:02: ich meine in heutigen Zeitalter geht alles sehr schnell.

00:24:05: Wo siehst du es in drei Jahren?

00:24:08: Ja, es gibt tatsächlich heute schon den Einsatz von Agente-KI und wenn man's richtig angeht und verantwortungsvoll angeht.

00:24:15: Und dem Kunden da auch immer die Möglichkeit gibt dann auch einen Weg zu einem Menschen zu finden.

00:24:21: Wenn er mit der Antwort der KI nicht zufrieden ist, dann funktioniert das tatsächlich.

00:24:27: Man kann da auch sehr viel Effizienzen heben und die Kunden zufriedenheit steigern.

00:24:33: Ich habe ein Beispiel von der Kundenliebe AG.

00:24:36: Anfragetickets, Support-Tickets, die reinkommen können dort automatisiert, qualifiziert werden durch eine KI.

00:24:44: Was braucht die KI dafür alles?

00:24:46: Sie muss erst mal wissen den Inhalt von der Anfrage und was geht's denn überhaupt?

00:24:52: Die KI muss verstehen wie war die Kundenhistorie, was hat da schon stattgefunden in der Vergangenheit?

00:24:58: Wie ist die aktuelle Auslastung meiner Servicemitarbeiter damit ich es auch richtig zuordnen kann.

00:25:03: Und dann kommt die optimale Zuweisung und damit hat man erreicht dass man tatsächlich korrekt zuweisen kann, der Erstzuweisung und statt vorher sixty-fünf Prozent.

00:25:17: Und man hat auch gleichzeitig eine Qualitätssicherung etabliert das noch mal ein Mensch drüber schauen kann und wenn er merkt Ui!

00:25:25: Das ist ein ganz besonderer Kunde oder der ist wirklich sehr aufgebracht dass er das nochmal selbst übernehmen kann und nochmal diese Entscheidung nochmal überschreiben kann.

00:25:35: Also das gibt es heute schon, wie das in drei Jahren aussehen kann.

00:25:39: Da gibt's eben zwei Strömungen die da ein bisschen aneinanderziehen sagen wir mal so.

00:25:45: Die KI, die kann schon sehr viel aber ob die Unternehmen auch immer... Da schon sind, um das auch so umzusetzen.

00:25:53: Das ist glaube ich der bremsende Faktor.

00:25:56: Wir müssen die Unternehmen darauf vorbereiten damit verantwortungsvoll umzugehen Die Daten auch richtig zu halten.

00:26:03: Die KI kann nicht einfach in der Art und Weise einsetzen.

00:26:06: Ich mache einfach mal mit dem amerikanischen Partner Lass sich das einfach laufen Sondern ich muss sicherstellen dass ich immer weiß wo die Daten gelagert werden.

00:26:16: Ich muss sicher stellen immer auch den human factor mit ein Beziel, das sich auch übernehmen kann.

00:26:23: Dann habe ich es tatsächlich geschafft die Kunden orientierte KI einzuführen und die Unternehmen darauf vorzubereiten.

00:26:29: dass ist unsere Aufgabe von der Imposition als Beratung um die KI verantwortungsvoll zu nutzen und die Firmen in die richtige Richtung vorzubereden.

00:26:40: Und dann ist es erfolgreich und dann können wir auch kundenorientiert agieren.

00:26:44: Das hat sicher auch was damit zu tun, den Mitarbeitern vielleicht die Angst vor KI zu nehmen.

00:26:49: Oder ich könnte mir vorstellen, dass manche noch sehr misstrauisch sind?

00:26:53: Kannst du es aus deiner Erfahrung nicht berichten?

00:26:56: Also wir kennen alles!

00:26:58: Es ist ein bisschen wie der Wilde Westen ... Wir haben eher jüngere Mitarbeiter, die einfach mal alles ausprobieren.

00:27:06: Die vielleicht dann schon mal einen... Unternehmensinternis-Dokument mal hochladen bei der Claude, ohne zu wissen dass es dann vielleicht eben auch die Information verloren ist oder eben beim Anbieter der KI landet.

00:27:20: Und wir haben natürlich auch die Mitarbeiter, Für mich ist das nichts.

00:27:25: Was ich bisher getan habe, weiß ich sehr gut wie es geht und so mache ich's auch weiterhin.

00:27:29: Und dort ist Change Management sehr wichtig!

00:27:32: Wir müssen die Mitarbeiter abholen, wir müssen sie Ihnen zeigen welche Vorteile Sie dabei haben.

00:27:38: wenn wir diesen Prozess so anpassen dass wir die KI nutzen um Kundenorientiert zu agieren und wenn wir unsere Mitarbeiter damit abholten und ihnen aufzeigen was sie dadurch besser machen können oder leichter machen können oder die bessere Entscheidung für den Kunden treffen können, dann haben wir es auch geschafft.

00:27:58: Harald bevor wir jetzt zum Ende auflösen um wen es eigentlich geht bei der Kundenliebe AG sind schon so ein paar Stichworte gefallen vielleicht aus deiner Erfahrung.

00:28:07: was wäre dir anliegen?

00:28:08: So würde ich mir das wünschen in Zukunft?

00:28:10: Ja also wirklich ganz klare Ansage.

00:28:14: Die Zukunft gehört nicht der Autonomen KI die alleine agiert sondern der intelligenten Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine Und das wird auch in Zukunft so bleiben.

00:28:26: Das hoffe ich und dass es ganz tief bei uns verankert, wenn wir in unsere Projekte reingehen immer zusammen nicht alleine.

00:28:37: Eigentlich könnten wir jetzt hier schon Schluss

00:28:38: machen!

00:28:40: Es war so ein schöner Abschluss Harald aber jetzt müssen wir unseren Zuhörerinnen und Zuhöhrern

00:28:47: natürlich auflösen.

00:28:48: Wir haben über die

00:28:48: Kunden lieber AG gesprochen.

00:28:50: Jetzt verrate uns mal Harald, um wen handelt es sich heute bei der Kundenliebe AG.

00:28:55: Dürfen wir das überhaupt verraten oder dürfen

00:28:57: wir's heute nicht verratten?

00:28:58: Ja aus meinem Beispiel hat man schon gehört dass die Kundeliebe AG alles mögliche macht ist beim Reiseservice tätig gleichzeitig auch beim Fundenservice und Ich habe sie einfach nur plakativ genannt, das waren sehr viele verschiedene Kunden und Erfahrungen die ich hier geteilt habe.

00:29:19: Jetzt kann man nicht einem einzigen Unternehmen zuordnen aber ich glaube es zeigt eben auch dass Branchen übergreifend.

00:29:27: Die selben Fragen sind, die gestellt werden und die auch genau so beantwortet werden können auf dieser Ebene.

00:29:34: Und nein, die Kunden liebe AG!

00:29:36: So kann ich leider nicht verraten.

00:29:38: aber es sind viele Unternehmen, die sich da glaube ich angesprochen fühlen.

00:29:43: Vielen Dank, Harald.

00:29:44: Für deine Einschätzung für deine Insights.

00:29:47: schön dass du heute da warst.

00:29:49: es ist ja auch ein Bereich der sich rasant geändert hat.

00:29:51: in den letzten Monaten muss man ja eigentlich fast sagen Ja also vielen dank dass du da war hast Harald!

00:29:57: Es

00:29:58: hat mich auch sehr gefreut.

00:29:59: Vielen Dank auch an dich Vanessa.

00:30:01: Wir packen deine Kontaktdaten und natürlich auch die Kontaktdate von der Impulsion GmbH in die Show-Notes.

00:30:07: Das bedeutet, wenn die Zuhörerinnen sich angesprochen fühlen oder da Fragen haben können sie sich gerne an euch wenden.

00:30:14: Natürlich jederzeit!

00:30:16: Perfekt.

00:30:17: Wenn euch die heutige Folge gefallen hat, lasst uns gerne eine Bewertung da.

00:30:20: ein Like abonniert wie immer den Podcast um auch die nächste Folge nicht zu verpassen und wir freuen uns wenn wir wieder den nächsten spannenden Case aus der Partnering Alliance vorstellen dürfen.

00:30:32: Danke Harald!