Andreas und das Helpdesk der Zukunft

00:00:00: Willkommen bei der Kundenliebe AG, dem Podcast in den wir die spannendsten Fälle echter Kundenzentrierung untersuchen.

00:00:08: Jedes Mal ein neues anonymisiertes Unternehmen, jedes mal eine besondere Herausforderung und Experten, die erklären wie aus Problemen Erfolgsgeschichten wurden!

00:00:20: Wer steckt diesesmal hinter der Kunden-Liebe AG?

00:00:23: Und welche Lektionen können wir daraus lernen?

00:00:25: Hier ist euer Host Vanessa Havens.

00:00:33: Sommerpause ist vorbei und damit heiße ich endlich wieder unsere Zuhörerinnen und Zuhöhrer ganz herzlich willkommen zur sechsten Folge der Kundendieber AG.

00:00:42: Mein Name ist Vanessa Havens, auch heute habe ich einen spannenden Gast bei mir!

00:00:47: Ich hab schon aus unserem Vorgespräch wirklich viel Inspiration mitgenommen und hoffe dass es uns um Zuhäuerern und zuhörerInnen gleich genauso geht.

00:00:58: Er hat den Arbeitskreis AI im Digitalverband BITCOM gegründet und sogar über zwei Legislaturen geleitet.

00:01:09: Und in dieser Rolle hat er auch bei der Kommentierung des EU-AI-Ex mitgewirkt, also ich nochmal von meiner Seite herzlich willkommen Andreas!

00:01:18: Vanessa grüß dich.

00:01:19: Vielen Dank für die Einladung.

00:01:22: Ich freue mich dass du da bist Andreas.

00:01:23: Ich habe schon ein bisschen was vorweggegriffen aber ich gebe unseren Gästen immer noch mal die Möglichkeit sich selbst vorzustellen.

00:01:30: Also vielleicht setzt du dich nochmal in deinen Worten für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer vor.

00:01:35: Und verrat mir doch mal gleich, welche Superpower, welche Kompetenz bringst Du heute mit in unsere Arbeitsgruppe?

00:01:42: Naja uns eint eine Leidenschaft tatsächlich nämlich die Kunden-Lebe wie Du sie nennst oder die Kultenzentrierung.

00:01:49: denn ich habe tatsächlich seit über zwanzig Jahren ausschließlich im beruflichen Umfeld Dialogen zwischen Unternehmen und Kunden zu tun.

00:01:58: Und das fing schon vor über zwanzig Jahren an, als ich in der Mobilfunkindustrie gearbeitet habe und dort im Bereich Custom Experience also Kundenorientierung unterwegs war.

00:02:10: Ich hab mich dann selbstständig gemacht bin Unternehmer geworden, habe einen KI-Unternehmen mit gegründet und über diesen Weg war ich recht früh in der Lage den Arbeitskreis im Bitcoin zu gründen noch zu einer Zeit wo es noch keine generative KI ChatGBT und Claude gab.

00:02:27: Und habe auch ein Buch darüber geschrieben, das nennt sich Trendradakai mit dem Lieben Jörg Bézier ehemalig verantwortlich für das Thema Artificial Intelligence im Accenture-Konzern.

00:02:39: Also insofern seit über fünfzehn Jahren ist das Thema künstliche Intelligenz und insbesondere die Fokussierung auf den Kundendialog Zentrum meines Schaffens.

00:02:49: Okay, also vor fünfzehn Jahren, ich glaube da habe ich noch Science-Fiction-Filme geschaut... Ich auch!

00:02:56: Ja, Wahnsinn!

00:02:57: Du hast ja schon gesagt du beschäftigst dich jetzt schon sehr lange mit dem Thema KI.

00:03:02: Ich darf auch unseren Zuhörerinnen verraten.

00:03:04: Du hattest ja vor drei Jahren auch mit dem KI Board einen eigenen Podcast.

00:03:09: So ist es?

00:03:09: Genau den werden wir auch sehr gerne nochmal in den Show Notes verlinken.

00:03:13: Heute geht es um Transformation im Finanzsektor und um euren Case mit der Kundendiebe AG, die eben im besagten Finanzsektor arbeitet.

00:03:24: Und als jemand, der sich zum einen sehr lange mit KI beschäftigt und natürlich auch den EU AI Act über den Bitcoin kommentieren durfte... Kennst du dich ja selbst aus, wie streng die Regularien im Finanzsektor sind?

00:03:37: Das ist ja alles noch mal strenger als es für den Otto-Normalverbraucher vielleicht ist.

00:03:42: Vielleicht erzählst du uns mal ganz kurz was genau waren denn wirklich die Herausforderungen bei der Kundendiebe AG und besonders vielleicht auch nochmal auf dem Finanzsektor bezogen?

00:03:52: Ja, Vanessa du hast den Finder genau in die richtige Wunde gerade gelegt natürlich.

00:03:56: Im Finanzsektor gelten ganz besondere Herausforderungen bei der Operationalisierung von KI-Tools und bei dieser Kunden liebe AG über die wir heute sprechen wollen war das tatsächlich ausschlaggebend nämlich eine datenschutzkonforme Nutzung von KI Assistenten.

00:04:13: man muss sich überlegen viele von uns und den Hörerinnen und Hörern draußen haben dem Begriff Shadow AI oder SchattenKI schon mal gehört.

00:04:20: Man muss sich vorstellen Es gibt extrem viele Mitarbeitenden, die zu Hause in ihrem wunderbaren Home Office oder in privaten Anwendungen schon mit generative KI ihre Erfahrungen gemacht haben.

00:04:31: Mir persönlich geht es so dass mir teilweise Dinge tatsächlich... physisch wehtun, weil ich ganz genau weiß wenn du jetzt einen Agenten dafür hättest dann wäre das alles viel einfacher.

00:04:41: Warum machst du die Dinge noch analog?

00:04:43: Es wäre so viel einfache das auf einem anderen Weg zu machen.

00:04:46: also ich spüre das wirklich und dass mich das richtig stört, dass es so ist.

00:04:50: Und ich könnte mir vorstellen, dass bei der Kundenliebe AG bei vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auch so war und ich möchte nicht wissen wie sich der IT-Leiter geführt hat der die ganze Zeit gedacht hat, wie kann ich unbedingt sicherstellen dass wir eine datenschutzkonforme Nutzung haben.

00:05:03: Also nicht Schatten-KI also die unkontrollierte Nutzungen am Arbeitsplatz weil das führt dann doch im Bereich der Compliance zu sehr großen Herausforderungen seitens des Unternehmens.

00:05:14: Wer weiß was man dann so alles an JetGPT fröhlich weiter gibt und reintippt am Daten auch?

00:05:19: Insbesondere wenn du zum Beispiel Kundenemails nimmst mit Informationen oder wenn Du Dokumente nimmest.

00:05:24: da sind wir dann Thema Kunden Fixierung.

00:05:27: natürlich ist es schön wenn du einen KI-Assistenten hast, der dich dabei unterstützt, Dinge zu formulieren.

00:05:33: Im Marketing

00:05:33: etc.,

00:05:34: aber sobald du natürlich hingehst und aus einer Unternehmensanwendung kritische Informationen über den Kunden oder über Vorgangsdaten herausnimmst um sie in ein freies Tool zu geben, um das Orientierungs- oder Formulierungshilfe zu nehmen bist du natürlich ganz schnell mit dem halben Fuß schon irgendwo am Abgrund.

00:05:53: Ja was würdest Du sagen ist so das größte?

00:05:57: Risiko bei dieser, ich sag mal in Anführungsstichen wenn man so eine unregulierte Nutzung hat.

00:06:01: Zum einen sehe ich tatsächlich das größte Risiko da drin dass die Unternehmens- oder Organisationsinterne Transformation ausbleibt.

00:06:09: also es gibt Alleingänge und das ist genauso wie beim Fußballspiel hilft das nicht wenn einer nach vorne rennt Weil da müssen alle sich irgendwie gemeinschaftlich abstimmen und mit ihren Bemühungen in Anführungsstrichen.

00:06:21: Also das ist erstmal die kulturelle Seite an der ganzen Geschichte, und die andere Seite ist natürlich ganz klar über nicht regulierbare Risiken gelangen Daten ins Netz.

00:06:31: Und gut dass wir dafür den EUAI-Hackt und auch die entsprechende Datenschutzbestimmung auf europäischer Ebene haben, dass wir halt von vornherein sicherstellen, ein Gefühl dafür bekommen, dass gewisse Daten und Informationen einfach nicht in die großen Maschinen reingehören.

00:06:49: Das stimmt!

00:06:50: Du hast es mit einem Fußballspiel verglichen – ich fand dieses Bild irgendwie sehr schön – weil ihr habt das ja mit der Kundendiebe AG wirklich geschafft diese KI zunächst intern zu implementieren.

00:07:03: also zum Beispiel hat er auch einen eigenen Namen bekommen die Plattformen.

00:07:09: Warum ist diese interne Partizipation so entscheidend?

00:07:12: Also du hast ja schon gesagt, es ist ein bisschen wie so ein Fußballspiel, das müssen irgendwie alle mitziehen.

00:07:16: Absolut!

00:07:17: Das sind Themen, die mich in den letzten vierundzwanzig bis sechs und dreißig Monaten völlig... begeistert haben und die ich auch sehr, sehr gerne als Keynote-Speaker aufgegriffen habe.

00:07:28: Sehr häufig bin ich auch im privaten Kontext in größeren Organisationen unterwegs und versuche Angst zu nehmen.

00:07:34: Versuche Wege in die Operationalisierung von künstlicher Intelligenz zu zeigen.

00:07:38: Denn am Ende des Tages ist es ein Mainz.

00:07:41: Change, es ist ein kulturelles Thema.

00:07:43: Ich werde immer zitiert mit der Aussage.

00:07:45: Achtzig Prozent dieser KI-Transformation sind Kultur, achtzwanzig Prozent sind Technologie und ich stehe auch dazu.

00:07:52: Also diese Herausforderung, Organisation auf diesen Weg zu begleiten ist sehr groß und das war natürlich bei der Kundenliebe AG eben.

00:07:58: ganz genauso häufig helfe ich in meinen Projekten dabei Werkstätten zu organisieren, einen Austausch mit den Mitarbeitenden zu schaffen.

00:08:07: Unternehmensmessen also interne Messen zu organisierend wo Use Cases aus bestimmten Bereichen gezeigt wird und bei der Kundenliebe AG war das auch sehr ähnlich.

00:08:16: man hat sehr stark auf die Kultur geachtet und man ist auch ein ziemlich außergewöhnlichen Wege gegangen in dem man eben erst mal gesagt habe wir brauchen NKI Assistenten um die Mitarbeiterinnen da ranzuführen um dann wiederum den Schulterschluss zu den verbesserten Kundendiallogen mehr näher zum Kunden zu schaffen.

00:08:34: Du hast schon ein bisschen gesagt, es hat viel mit der Kultur zu tun und das hat auch der Harald in unserer letzten Folge auch so ein bisschen gesagt dass eben viel mit dem Kultur zusammenhängt.

00:08:43: wie war das denn bei der Kundenliefer AG?

00:08:44: kamen in Anführungsstichen diese Initiative von Open oder war das von den Mitarbeitenden.

00:08:50: was hat denn da den Ausschlag gegeben?

00:08:51: Wie ist ganz genau bei der Kundeliefer AG gewesen ist weiß ich nicht.

00:08:55: ich gehe aber mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit davon aus dass es so ist wie.

00:08:58: meine Erfahrungen in den letzten drei Jahren waren Scheffinnensache.

00:09:05: Das Drittel der Unternehmen und Organisationen, das aus meinem Bild her vor dem Wind segelt und sehr früh schon einen richtigen Kurs eingeschlagen haben sind die Unternehmen wo es tatsächlich aus der Geschäftsführung, also aus der Spitze des Unternehmens kam.

00:09:21: Das waren dann Leiterinnen und Leiter, die einfach verstanden haben dass künstliche Intelligenz und diese KI-Assistenten die Art wie wir heute arbeiten völlig über den Haufen werfen werden.

00:09:32: Und überhaupt hat ja die Einführung von KI auch extrem mit Führen zu tun.

00:09:37: Du machst die Dinge eigentlich nur, von denen du überzeugt bist, dass deine Leiterin, deine Chefin-Chef das eben auch machen und dass sie mit gutem Beispiel vorangehen.

00:09:46: Wenn es nicht der Fall ist, dann fehlt so ein bisschen die Motivation der Mitarbeitenden den Weg mitzubegleiten.

00:09:51: Ja, wir haben schon gesagt, machts ein bisschen Angst!

00:09:55: Man hört ja auch so im Umfeld, KI, rationalisiert Arbeitsplätze weg.

00:09:59: Wie habt ihr denn bei der Kundendiebe AG vielleicht auch den Mitarbeiter?

00:10:03: Die Angst genommen, dass der gesagt es gab die interne Workshops und sowas auch.

00:10:07: Wie ist denn vielleicht auch jetzt mittlerweile das Feedback?

00:10:09: Wie lange ist dann diese Lösung jetzt schon in Einsatz?

00:10:12: Wir sind jetzt mittlerweile schon seit einigen Monaten live und bauen natürlich das Thema weiter aus bei der Kundenliebe AG.

00:10:18: Denn wie ich eben schon angedeutet habe, die Kundenlieber AG hat sich darauf oder hat den Weg gewählt erst mal eine KI Assistenz für alle Mitarbeitenden immer hat der Organisation zu etablieren um dann sukzessive die Errungenschaften beziehungsweise die Nutzung auch im Bereich der Kundendialoge anzugehen.

00:10:38: Das ist also der logische nächste Schritt, denn mit einem KI-Assistent alleine so wie bei dir ChatGPT oder vielleicht ein Claude oder was auch immer auf deinen Bildschirm und deinem Arbeitsplatz ist es ja nicht getan!

00:10:49: Ja, wenn du und jetzt reden wir über die Kundenliebe in Anführungsstrichen im wahrsten Sinne des Wortes.

00:10:54: Wenn du natürlich deinen Kunden was Gutes zukommen möchtest dann musst du ja das innerhalb deiner Bestandssysteme machen.

00:11:01: Dann hilft es nicht aus einem Outlook eine E-Mail vom Kunden aus zu kopieren im Beschwerdefall und die in deinem KI Assistenten einzukopieren.

00:11:08: Die Zeit die Du dafür brauchst hast Du mit einer integrierten Lösung wie sie heute eigentlich Mainstream ist dem Kunden Dialog schon längst geschafft.

00:11:16: und also Insofern der erste Schritt den heranführen und im zweiten Schritt dann auch tatsächlich die KI-Assistenz in den Anwendungen, in Kunden Dialog zu nutzen.

00:11:26: Und da ist natürlich die Kundin liebe AG Vorreiter im Finanzdienstleisterumfeld weil sie halt tatsächlich hingehen und sagen wir müssen nicht nur die Mitarbeitenden ran führen sondern auch das Arbeitsumfeld modernisieren.

00:11:38: Das ist mit diesem Schritt auf einen guten Weg und du hattest gefragt wie schaffen die das denn ihre Leute so um wie mitzunehmen?

00:11:44: Genau wie ich es eben skizziert habe, viele andere auch Energieversorger die ich dort auf dem Weg mit begleitet haben, haben das genauso gemacht.

00:11:51: Button down also die Geschäftsführung holt die Leitungsgremien und die Abteilungsleitenden und Preisleitende zusammen und sagt denen ebenfalls auf das Thema ist wichtig wir wollen vorne vor den Windsegel noch nicht hinterher bei der ganzen Fahrt hier.

00:12:05: Ja, dann kommen die Führungsaufgaben dazu und dann kommen eben Veranstaltungen dazu, Workshops interne Messen wo die Mitarbeitenden sich darüber informieren können wie in anderen Abteilungen beispielsweise schon erst die Use-Cases und Leuchtturmprojekte entstehen können.

00:12:20: Und dadurch entsteht natürlich eben auch dieses normale, du bekommst das Gefühl dafür dass hier KI Lösungen sukzessive in die Modernisierung deines Arbeitsumfelds mit eingebunden werden und das ist ein ganz natürliches Vorgehen.

00:12:34: Das ist der Kundenliebe AG sehr gut gelungen!

00:12:36: Sag's es, ne?

00:12:37: Es geht ja immer um Modernisierung.

00:12:39: Es geht gar nicht darum jetzt irgendwas komplett abzuschaffen eigentlich... So

00:12:42: ist es, genau!

00:12:43: ...sondern Zeit für Neues zu schaffen so wie man die Zeit heute nicht mehr braucht um im Fax irgendwo reinzulegen sondern heute drückt man auf Senden und die E-Mail ist halt weg.

00:12:53: Ganz genau, ganz genau.

00:12:54: Also heute ist es im Kundenserviceumfeld so dass viele Kunden schon innerhalb von wenigen Minuten Antworten auf ihre schriftlichen Anfragen bekommen.

00:13:02: Warum?

00:13:03: Weil KI-Agenten die Antwort vorformulieren sie einen Mitarbeiter vorlegen und der Mitarbeiter zweimal mit der Maus klickt und dann ist das erledigt.

00:13:11: also teilweise Bearbeitungszeiten von wenig in Sekunden statt drei Minuten oder vier Minuten wie es dann manchmal üblich ist.

00:13:18: Und im Sprachbereich, also wenn man irgendwo anruft ist es ja auch häufig so.

00:13:22: Dass man zunächst mal mit einem generativen Agenten, also mit einem Voicebot erstmal in Kontakt tritt und diese Voicebots werden ja von Tag zu Tag besser.

00:13:30: und vor allen Dingen das ein wichtiges Thema Vanessa wo wir heute noch darüber reden müssen die Akzeptanz wächst ja auch gegenüber solchen Tools.

00:13:37: Du kannst dir ja heute kaum ein modernes Auto kaufen mit dem du nicht flüssig sprechen kannst und dass ihr nicht flüßig sagt an welcher Sehenswürdigkeit du gerade vorbei fährst oder was für mögliche Verkehrsbeeinträchtigungen auf deiner Route sind.

00:13:51: Und das führt bei uns Menschen dazu, dass wir es Tag für Tag mit Maschinen in Dialog zu treten.

00:14:00: Und das sehe ich auch bei den Projekten, die ich mitbegleite – egal ob wieder VoiceBots einsetzen oder Mail-Automatisierung einsetzen und Mailboards auf der Webseite.

00:14:09: Es vergeht wirklich….

00:14:10: also da sieht man an den Statistiken keinen Tag, wo nicht die Nutzung, also die akzeptanz, die erfolgreiche Akzeptanz von Nutzenden, also von Kundinnen und Kunden wächst.

00:14:19: Das ist ein schönes Gefühl!

00:14:21: Also meine Kernaussage dazu ist eben einfach mit der zunehmenden Akzeptanzen wächst natürlich die Wirksamkeit von der KI-Unterstützung.

00:14:29: Wir haben jetzt ja schon ein bisschen über den Kundenservice gesprochen, das macht ja tatsächlich Sinn, KI Tools in der Kundenbeziehung auch zu nutzen.

00:14:36: Hast du Beispiele?

00:14:38: Vielleicht aus dem Alltag mit der Kundendieber AG an welcher Stelle macht KI den Sinn?

00:14:43: Es geht ja nicht nur um Chatbots!

00:14:45: Nein absolut nicht.

00:14:46: also da ist mir ein ganz ganz wichtiges Thema und ein wichtiger Wunsch auch und ein Ziel von den Dingen die ich im Alltag tue Die Nutzung von KI in einem kundenorientierten Unternehmen muss meiner Meinung nach beim Arbeitsplatz der Mitarbeitenden beginnen.

00:15:03: Es wird keinen Kundenservice ganz ohne Menschen geben, es wird aber in Zukunft – das ist meine persönliche Prophezeiung für die nächsten Jahre – es wird in Zukunft sehr stark darum gehen.

00:15:16: Alltag wo standardisierte Dinge in der Mensch-Maschinen-Kommunikation erledigt werden.

00:15:21: Ganz natürlich, dass Unternehmen genau den Punkt finden, wo du Vanessa oder ich tatsächlich ein Problem bekommen gerade, wo wir außerhalb des Standards unterwegs sind.

00:15:31: und wenn Unternehmen das sage ich immer, wenn Unternehmen genau diese Dinge erkennen kann also merken kann jetzt brauche ich eine persönliche Hingabe in Anführungsstrichen im persönliches Momentum dann wird das in einer Welt wo eben Organisationen, Marken und Angebote sich immer mehr annähern wird das der große Differenzierer sein.

00:15:51: Dass du halt in der Lage bist genau zu erkennen wann Vanessa oder Andreas gerade Schwierigkeiten haben um dort halt in eine Mensch-Mensch Interaktion zu gehen.

00:15:59: also ausgehend davon Immer beim Mitarbeitenden anfangen, es macht keinen Sinn dass die Mitarbeiter auf der Baustelle mit einer Schaufel rumlaufen während du drei Automatische Bagger Roboter holst.

00:16:12: Das macht keinen sinn und das macht den Bau nicht besser.

00:16:14: Es macht auch die Qualität nicht besser sondern es muss ausgewogen passieren und nicht nur die Mitarbeiter Interessen sondern natürlich auch die Kundeninteressen müssen dort gewahrt bleiben.

00:16:23: Okay, wir hatten ja schon ein Vorgespräch und ich greife jetzt vielleicht ein bisschen vorweg.

00:16:27: Aber du hast dann so eine schöne These in unserem Vorgespräch aufgestellt.

00:16:31: Da hast du mir gesagt das breiteste Wissen über eine Organisation und ihre Produkte sind immer im Kunden-Service konserviert.

00:16:39: Es kommt auch aus deiner Erfahrung.

00:16:40: Du hast dir auch sehr lange im Kundenservice gearbeitet Und das fand ich sehr schön.

00:16:46: Magst du es vielleicht nochmal ausführen?

00:16:47: Wieso du das denkst oder was zu deinem Hintergrund dabei war.

00:16:51: Wir versuchen auch mit der ThinkAul-Plattform, die eine deutsche KI-Platform ist.

00:16:55: Also wir nutzen natürlich auch generative KI aus den Unternehmen selbst oder aus den Netzwerken, die DSGVO-Konformen zur Verfügung stehen.

00:17:06: Ausgehend von dieser IT-Platform oder KI-Pplatform gehen wir immer tatsächlich vom Mitarbeitenden beziehungsweise vom Kunden aus.

00:17:16: Warum?

00:17:17: In den Dialogen mit den Kunden wird einem Unternehmen überhaupt erstmal bewusst, welches Wissen eigentlich aktuell ist.

00:17:23: Welches Wissens ist für die Nutzung der Produkte relevant?

00:17:27: Welches wissen finden die Kunden relevant und welches finden vielleicht die Unternehmen relevanten?

00:17:32: Und wenn wir über die Kunden lieber AG reden dann hat die Kundin lieber AG schon sehr früh verstanden das sie gesagt haben.

00:17:38: Relevant ist eigentlich das was auf dem Platz passiert also was die Fans in Anführungsstrichen sehen wollen um noch mal das Fußballbild zu nehmen und was die Kunden darüber denken.

00:17:49: Und deswegen ist die Erfahrung bei uns in den Projekten tatsächlich, dass wir viel Erfahrungen damit haben, dass das Wissensmanagement im Kundenservice aufgebaut wird, dass durch die Fragen der Kunden eben auch das Wissen priorisiert wird und das relevante Wissen in den Vordergrund geschoben wird.

00:18:08: Deswegen sage ich halt wer in Wissen Management für die ganze Organisation aufbauen möchte sollte meiner Meinung nach dem Service beginnen, weil dort durch die Dialoge und durch die neuen technologischen Optionen tatsächlich eine sehr gute Chance besteht ein Unternehmen und seine Produkte und Leistungen in Gänze zu erfassen und zu verstehen und zu begreifen.

00:18:29: Ja ich finde das schön!

00:18:29: Ich habe ja auch mal im Kunden-Service gearbeitet und manchmal hat man glaube ich so das Gefühl man ist das unterste Glied in der Kette sage ich mal wenn über einen die ganzen Head Off und Finanzen und haste nicht gesehen sitzen.

00:18:42: Ich finde es irgendwie schön, dass man mehr so ein Gefühl bekommt.

00:18:45: Hey wenn ich im Kunden-Service arbeite... ...ich bin eigentlich eine wichtige Person!

00:18:49: Absolut.

00:18:50: Aber jetzt noch mal zur KI zurück.

00:18:52: Also wenn ich da noch einen Satz noch zu reinerven darf von Nessa?

00:18:55: Natürlich!

00:18:56: Ich

00:18:56: bin persönlich fest davon überzeugt das wir Ende dieser Dekade über solche Themen wie Mindestlohn in der Kundenservice gar nicht mehr reden werden Weil durch die eben diskutierten Effekte, also die steigende Akzeptanz gegenüber Standardvorgängen bei den Menschen da draußen.

00:19:11: Die halt einfach nur eine schnelle und einfache und komfortable Möglichkeit haben wollen ihren Wunsch zu äußern gegenüber einer Organisation gegenüber der Kunden-Lieber AG Und das wird das natürlich füttern.

00:19:23: diese steigenden akzeptanz wird es fütteren dass man tatsächlich nur noch in seltenen Fällen mit einer Organisation in einsteins Mensch-Mensch Kontakt kommt und die müssen dann natürlich Wie man so im Rheinland sagt sitzen.

00:19:34: Das muss sitzen, das muss dann richtig gut sein.

00:19:36: Es muss emotional sein und es muss freundlich sein.

00:19:40: Ich muss eine schöne Erinnerung daran haben.

00:19:42: Und deswegen ist Kundenservice so wichtig!

00:19:44: Und ich glaube Kunden verstehen wir werden wahrscheinlich in ein paar Jahren weniger Kunden versteher haben aber ihre Auswirkungen auf das Gefühl zwischen Marke- und Endkunde wird umso größer sein als heute.

00:19:56: Schön!

00:19:57: Schöne Vision auf jeden Fall.

00:19:59: Gehen wir nochmal zu unserem Thema KI zurück?

00:20:01: Jetzt hast du ja schon gesagt... Bei der Kundendieber AG.

00:20:03: vielleicht dauert es auch noch ein bisschen, dass sie das sozusagen später dort einsetzen werden.

00:20:10: Aber wie hilft denn KI überhaupt?

00:20:12: im Allgemeinen sage ich mal?

00:20:13: Oder auch der Assistenz den ihr für die KundendIEBER AG realisiert habt?

00:20:17: Wie kann so was im Kunden Service aussehen?

00:20:20: Ja, wir haben ja jetzt grundsätzlich das Projekt in der Kundelliebe AG im ersten Schritt den mitarbeitenden Bereich übergreifend oder abteilungsübergreifend zugute gekommen.

00:20:31: Und dann sind natürlich ganz unterschiedliche Use-Cases die genutzt werden von der datenschutzkonformen Nutzung im Bereich Marketing über Buchhaltung und Automatisierung von buchhalterischen Prozessen.

00:20:43: Ich persönlich sehe auch sehr große Möglichkeiten der Modernisierung im Bereich HR.

00:20:49: bei mittleren bis größeren Unternehmen ist die Personalabteilung auch nichts anderes als ein Kundenservice-Prozess am Ende des Tages, wenn auch noch etwas komplexer und konzentrierter.

00:21:02: Die haben halt andere Kunden mit denen sie sich rumschlagen in Anführungsrechte?

00:21:07: Genau!

00:21:08: globalen Use cases aus.

00:21:10: in den unterschiedlichen Abteilungen besteht jetzt immer noch eine Herausforderung, nämlich jede Abteilung.

00:21:15: Jeder Bereich hat natürlich einen Medienbruch.

00:21:18: Lass mich kurz erläutern was ich mit Medienbruchs meine.

00:21:21: wenn ich im Kundenservice bin und du schickst mir die E-Mail und ich bearbeite die noch mit der Bürokommunikationssoftware Outlook, die heute alle kennen und die ja de facto Standard ist, die aber im Kunden Service meiner Ansicht nach überhaupt nichts zu suchen hat.

00:21:34: Dann habe Dialogtool, mit dem ich mit dir in Kontakt stehe und aus dem Dialog-Tool heraus muss sich an den Assistenten und den Assistenten sagen gib mir ein Hinweis oder gib mir eine Vorlage.

00:21:45: Und dann muss ich wieder vom Assistentin zurück ins Dialog tool und dann antworte ich da drauf.

00:21:50: Ja, ich weiß was du meinst?

00:21:51: Aus

00:21:52: vielen, vielen Gründen ist natürlich die Nutzung von Prozessen zum Beispiel die E-Mail oder Schriftbearbeitung für Unternehmen aber auch einen Anruf muss natürlich in den Applikation stattfinden.

00:22:03: Ich kann ja auch wenn du über meine klassische Telefonanlage macht es ja keinen Sinn, dass ich dein Anruf oder deinen Gespräch verschriftliche ums dann in den Assistenten zu kopieren und dem Assistentens so sagen kreiere mir eine Antwort.

00:22:16: Da müsstest du ja zwei bis drei Minuten am Telefon warten.

00:22:19: bist du ne Antwort bekennst?

00:22:20: Ja!

00:22:20: Und jemand im Hintergrund würde kopieren- und pasten.

00:22:23: das macht ja überhaupt gar keinen Sinn.

00:22:25: Das ist der Grund warum der nächste Schritt auch bei der Kundenliebe AG natürlich ist, dass man diese Assistentin und ihr wissen in die Applikationen selbst mit integriert.

00:22:36: Das ist etwas, was wir bei ThinkAul und unseren Kundenleben-Kunden im Hintergrund tagtäglich machen.

00:22:42: Wir versuchen den Arbeitsplatz zu modernisieren und nicht bloß einen externen Assistenten danebenzusetzen.

00:22:49: Und die Kundelieber AG hat eben den sehr guten Weg gewählt, hier erstmal die Akzeptanz der Mitarbeitenden zu nutzen, deren Arbeitsumfeld zu verbessern und dann sukzessive die Assistenz auch in die Bereichs Applikation zu bringen, also für den Kunden-Service eben von Outlook auf ein vernünftiges Ticket System zu gehen.

00:23:10: Wo man dann auch automatisch mails beantwortet – ich betreue teilweise jetzt auch Serviceorganisationen wo tatsächlich fast fünfzig Prozent der schriftbasierten Kommunikation mit den Kunden übern Bot gemacht wird.

00:23:23: und was sind das für Dialoge von dem Besprechen?

00:23:26: Adressänderungen, Bankfachdatenänderungen Tarifänderungen.

00:23:29: Also all diese Dinge, die du am liebsten als Kunde mal eben erledigen willst.

00:23:34: und genau das machen die Assistenten

00:23:37: Ja.

00:23:37: Du hast ja auch schon gesagt, die Leute wollen das ja dann machen wenn es ihnen gerade passt.

00:23:41: also wenn ich jetzt zum Beispiel irgendwie meinen neuen Antrag stelle oder irgendwie sage ich habe meine Bandverbindung geändert Dann mache ich das selten während meiner Arbeitszeit um fünfzehn Uhr sondern im Zweifelsfall wahrscheinlich um zwanzig Uhr wenn ich Feierabend habe und gerade mir einfällt.

00:23:55: ach ich muss ja vielleicht noch jemandem schreiben dass ich eine neue Bandverbindung habe

00:24:00: Und das ist natürlich, wir hatten über Akzeptanz gesprochen.

00:24:03: Das ist die Akzeptant der Digitalisierung heutzutage und auch die Erwachtung an den Digitalisierungen, dass ich auch samstags bei meiner Bank oder beim anderen Finanzdienstleister oder eben bei der Kundenlieber AG mich melden kann und sagen, schick mir noch mal eine Kubik Jahresrechnung.

00:24:18: Solche Dinge sind zum Beispiel sehr häufig auch bei der Kundenliebe AG Prozesse.

00:24:23: Dass also Kunden nur ein, zwei Mal im Jahr mit der Kundelieber AG in Kontakt treten weil sie ein Beleg für einen Steuerbad vielleicht brauchen.

00:24:30: Und solche Dinge, die muss tatsächlich kein Mitarbeitender mehr machen und da müssen Kunde auch nicht vier Tage darauf warten!

00:24:36: Ja, ich lerne tatsächlich im Alltag noch Unternehmen kennen.

00:24:39: Die sagen naja in der Rille brauchen wir eine Woche um die E-Mail von der Vanessa zu beantworten und das geht meiner Meinung nach gar nicht.

00:24:47: Das ging vor fünf sechs Jahren vielleicht noch.

00:24:49: da konnte man darüber nachdenken aber das geht heute gar nicht mehr.

00:24:51: ja und die Zahlen zeigen auch dass die Endkunden das nicht mehr akzeptieren und die erwarten tatsächlich dass du maximal innerhalb von ein paar Stunden Arbeitszeitstunden also spätestens am nächsten Tag eigentlich reagierst sonst rufen sie an und das setzt die Unternehmen auf großen Herausforderungen, weil so auf einmal zweimal die Vanessa haben.

00:25:08: Einmal hat sie angerufen und einmal hat sie eine Mail geschrieben und wenn ihr jetzt keine KI-Lösung im Kundenservice hast dann gehst du womöglich hin und packst beide Pralinen nochmal separat an und dann entsteht etwas was niemand haben will.

00:25:21: Vanessa wird ungeduldig und der Servicekontakt wird

00:25:24: teuer.".

00:25:25: Ja ich habe das tatsächlich jetzt gerade, weil Du Steuer gesagt hast gemerkt ne?

00:25:28: Deadline war ja letzte Woche und bei der einen Versicherung konnten wir einfach das benötigte Dokument Reingehen und im Ding runterladen, das war überhaupt kein Problem.

00:25:36: Das wurde sofort erzeugt, zack hat man es.

00:25:38: bei dem anderen hießes Anrufen.

00:25:40: jetzt war's natürlich schon zwanzig Uhr und niemand mehr im Service zu erreichen den du natürlich telefonisch anrufen musst als war da merkt man schon die Unterschiede finde ich auch

00:25:48: so.

00:25:48: ist es

00:25:49: wie?

00:25:49: siehst du das denn dieses sofort Prinzip wird?

00:25:51: sollen der neue Standard werden?

00:25:53: oder wie ist da der Stand bei der Kundendieber AG?

00:25:55: Ja, also das wird Standard werden.

00:25:57: Im Übrigen gab es mit Peter Gleiser in den Achtzigern schon ein Forscher in den USA der angesichts des drohenden in Anführungsstrichen Internet schon gesagt hat, dass wir ihn sofortnis führen.

00:26:09: Also der Begriff der Sofortnis ist schon ziemlich alt.

00:26:11: Der ist schon fast vierzig Jahre alt und den sehe ich tatsächlich im Moment kommen.

00:26:16: Wir haben gar keine Geduld mehr weil wir wissen, dass heute die Dinge so einfach sind.

00:26:20: Wir können von Ort a zu b fahren, wir können zwischendurch einen Ticket holen Nürngrume anstellen.

00:26:25: Ja, die Dinge stehen zur Verfügung mit kleinen digitalen Helferleihen und das eben steigert unsere Akzeptanz und steigt aber auch unserer Erwartungen.

00:26:33: Und es ist die eine Seite und die andere Seite.

00:26:36: du hattest gefragt wie ist die Kundenliebe AG damit umgegangen?

00:26:39: Nun sie haben sehr schnell schon festgestellt in der Zusammenarbeit mit uns dass solche wiederkehrenden Dinge Die eigentlich in der Selbstbedienung gehören eben nur funktionieren, wenn die Akzeptanz da ist.

00:26:50: Lass mich da kurz erklären was ich damit meine!

00:26:53: Ich kann einen Kundenportal aufbauen für Vanessa, die dann Samstas auch ihre Rechnungskopie dort runterladen kann, wenn sie die Zugriff hat.

00:27:01: aber da die Vanessa nur ein oder zweimal mal im Jahr mit der Kundin lieber ergeht zu tun hat, ist die Vanessa einfach zu faul dafür.

00:27:07: Die will das nicht?

00:27:08: Die will nicht für Ihre sechs Banken.

00:27:11: Oder du weißt, worauf ich hinaus will.

00:27:13: Wir wollen das gar nicht!

00:27:14: Wir wollen es natürlich ganz einfach haben und komfortabel und niederschwellig.

00:27:19: Wollen wir den Kontakt zu den Organisationen haben aber nicht nach dem Diktat der Organisation.

00:27:24: Wenn die uns zuschicken und sagen melde dich mal an unserem Kundenportal an wenn ich da keinen Nutzen draus habe dann mache ich das als Kunde nichts.

00:27:32: Und bei der Kundelieber AG haben wir da ganz ähnliche Erfahrungen gemacht.

00:27:36: Wenn man den Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit gibt, über einen klassischen Weg eine Kopie zu beantragen – also überhaupt ein Weg!

00:27:45: Und keine Verzögerungen.

00:27:46: Keine Warteschleife, keine Verzergerung, keine Tage lang Geduld auf das Thema.

00:27:51: Dann wächst die Kundenzufriedenheit und die Kosten senken eigentlich ein wunderbares Delta.

00:27:55: Also die Unternehmen und Organisation können kosten senken, stringente Arbeiten schneller reagieren und das kommt den Kunden zugute.

00:28:04: Das hören ja auch gern die in der oberen Etage.

00:28:07: wenn man Verkosten senken kann

00:28:09: Absolut, und wir laufen ja auch wie du weißt in der Phase des Fachkräptemangels hinein.

00:28:15: Wenn wir jetzt – ich will das Fass heute gar nicht aufmachen in unserem netten Gespräch aber wenn wir uns jetzt mal nicht die Kunden lieber erheben und die Finanzierungsleistungsindustrie anschauen, aber wenn bei uns dem Bereich Government anschauen also die Verwaltung dann wissen wir dass da in den nächsten vier Jahren fast dreißig Prozent der Stellen wegfallen werden einfach weil die Leute in Pension oder in Rente gehen werden.

00:28:38: Wir müssen also tatsächlich daran arbeiten diese Akzeptanz auf der Kundenseite zu nutzen, dem digitalen Kunden entgegenzuarbeiten um eben genau zu unterscheiden.

00:28:48: Standard bitte automatisch und in einer Selbstbedienung, in einer niedrigschwelligen Art an alles Komplexe und komplizierte Bitte-Inner-Einszeiten-Mensch-Mensch-Kontakt.

00:28:58: Und da sind viele Marken unter anderem die Kundenlieber AG auf einem guten Weg.

00:29:01: Jetzt hast du ja auch gesagt, Kundenliebe AG hat hier auch gesagt wir wollen ein bisschen vorne weg.

00:29:05: Ich meine, du beschäftigst dich schon sehr lange mit KI.

00:29:10: Du weißt es wahrscheinlich besser als kein anderer.

00:29:12: Der KI-Markt, der entwickelt sich ja wirklich rasant.

00:29:15: Ja?

00:29:16: So ist es!

00:29:17: Sind denn Unternehmen jetzt schon zu spät?

00:29:19: oder was redest du denn?

00:29:19: vielleicht unternehmen die sagen oh Gott lauter KI Hype täglich gefühlten neues Sprachmodell das lebt ja gefühlt auf.

00:29:27: Was willst du so jemandem raten?

00:29:28: Du sprichst einen sehr wichtigen Punkt an, der tatsächlich eine Dynamik entwickelt hat.

00:29:33: Die mich selber muss ich zugeben in dem Kontext etwas überrascht hat als ich mit Jörg Bessier zusammen das Buch Trendradar KI geschrieben habe.

00:29:43: Das war also Zweiundzwanzig.

00:29:45: Da wussten wir dass es Open AI gab da wussten Wir Dass solche generativen KI Modelle Sprachmodelle und Dialogmodelle eben In der Vorbereitung waren Und die ersten schon in der Nutzung waren.

00:29:56: Wir sagten diesen Modellen auch sehr, sehr große Zukunft voraus.

00:29:59: So ist es nicht aber tatsächlich haben wir wirklich gedacht dass es noch viele Jahre dauern würde bis das funktionieren würde.

00:30:05: Wir wohnen aber eines besseren Belehrt und tatsächlich bin ich selber auch als jahrelanger Nutzer und Umsetzer von KI-Projekten eben auch immer wieder erstaunt wie stark die inhaltliche Qualität und die Dialogfähigkeit, ich will mal so sagen die Dialoguefähigkeiten dieser Modelle von Tag zu Tag besser werden.

00:30:22: überhaupt gar keine Frage was rad dich unternehmen wie sie damit umgehen genauso wie Privatnutzern Neugierig bleiben, Dinger ausprobieren.

00:30:30: Sich darüber im Klaren zu sein dass die Verhaltensänderung das relevante ist und nicht das neueste Modell.

00:30:39: Die Verhaltungsänderungen also das akzeptieren Digitale Helferlein gibt und das genauso wie ich als Führungskraft in der Organisation bin, dass ich ein Händchen dafür brauche unrichtig zu führen.

00:30:52: Dass sich ein Hände dafür brauchen um mich richtig zu äußern ja also klar zu äussern.

00:30:58: klare Anweisungen zu geben, klar auch didaktisch zu arbeiten gegenüber den Modellen.

00:31:03: Das wird sich heute gegenüber von vor zwanzig Jahren wo ich Mitarbeiter führte oder wie er Mitarbeiter führen.

00:31:10: wird es sich das nicht verändern?

00:31:11: also wenn du Dinge gestalten willst musst du führen können.

00:31:14: und ja meine Kernaussage ist die Modelle mögen sich verändern aber entscheidend ist die Akzeptanz im Alltag und die Gewöhnung daran dass diese Assistenten so wie eine studentische Hilfskraft eben einfach uns helfen helfen im Team, sie helfen in den Abteilungen.

00:31:30: Sie sind an meiner Seite.

00:31:31: ich kann sie fragen, ich kann dem Alltag Dinge tatsächlich mal eben ihnen sagen löst das doch mal für mich oder prüft es mal für sich und wie gesagt Ich glaube wir sind uns noch gar nicht darüber im Klaren Wie stark diese Akzeptanz auch der Mitarbeitenden der Kundenliebe AG steigen wird so dass natürlich die Offenheit gegenüber der Modernisierung der Arbeitsplätze dort sehr groß ist.

00:31:52: Du hast ja schon gesagt Es ist bei der Kundendieber AG seit drei Monaten im Einsatz.

00:31:56: Hast du eine Zahl, wie viele Mitarbeitende aktiv mit dem Assistenten arbeiten?

00:32:02: Das habe ich leider nicht.

00:32:03: Es sind viele hundert.

00:32:05: Insgesamt sind es mehr als tausend Mitarbeiter, die einen Zugriff haben dazu und es sind viele Hundert.

00:32:12: Ich vermute mal dass jetzt nach drei Monaten der regelmäßige Nutzung schon bei guter Hälfte der Mitarbeitenden festzustellen ist.

00:32:18: Wow!

00:32:19: Aber das sage ich unkommentiert oder unberechtigt weil das ist nur vom Höhen sagen in offizielle Informationen noch nicht.

00:32:26: Aber immerhin, der KI-Assistent bei der Kundenliebe AG ist natürlich Inhalt von Hausmessen und die Mitarbeitenden sind – was ich aus den Gesprächen höre – komplett begeistert und positiv gestimmt.

00:32:38: Was dieses Projekt angeht und wie gesagt die Veränderung findet im Kopf statt und nicht in den Einsinnen und Nullen.

00:32:45: Und damit hat die Kundenlieber AG bewiesen dass sie mit diesem Thema sehr gut und zukunftsfähig umgehen können.

00:32:52: Ich finde das eigentlich schon fast so ein schönes Schlusswort.

00:32:55: Aber lass uns noch einmal ganz, ganz kurz ... Und wir haben es vielleicht auch schon ein bisschen gesagt aber lasst uns mal kurz in die Zukunft schauen!

00:33:02: Wie wird denn die Interaktion mit Finanzdienstleistern aussehen?

00:33:05: Wird das komplett autonom von KI-Agenten gesteuert?

00:33:10: Bleibt der Mensch der unersetzbare Beziehungsmanager?

00:33:13: Wo verläuft für dich auch vielleicht die rote Linie?

00:33:15: So ich sag mal was denkst du?

00:33:17: wie sieht das Ganze in drei Jahren aus?

00:33:19: Oh, drei Jahre ist schnell vorüber.

00:33:24: Das ist üblicherweise auch die Zeit in der ich denke.

00:33:27: Ich sage dann immer Ende der Dekade.

00:33:29: Viele Dinge werden Ende der Decade sich verändert haben.

00:33:31: Die Akzeptanz wird sehr stark gewachsen sein.

00:33:33: Wir haben darüber gesprochen und wir werden in Fachkräftemangel weiterhin erleben.

00:33:37: Ich glaube, wir werden Ende Der Dekate nicht mehr über einen Mindestlohn im Kundenservice sprechen.

00:33:42: Warum?

00:33:42: Und jetzt komme ich zur eigentlichen Antwort weil es für uns als Endnutzer Zu ich hab jetzt auch mal eine Zahl dran zu mehr als sechzig-siebzig Prozent der Endnutzer.

00:33:53: für die wird das völlig normal sein, dass sie im Alltag digitale Helferleihen nutzen.

00:33:57: Egal ob Sie sich von A nach B bewegen oder ob Sie mit einem Voicebot sprechen oder mit einem Mailbot schreiben ja?

00:34:03: Also Sie werden verstehen, dass im Hintergrund viele Dinge durch maschinelle Interpretation beschleunigt und vereinfacht werden und es werden Sie nutzen.

00:34:13: Wir werden immer... Menschen haben, das sehe ich auch jetzt im Moment aktuell in den Projekten.

00:34:17: Ich habe gerade einen Verlag erfolgreich über alle Kanäle, also Sprache, Schrift

00:34:23: etc.,

00:34:24: nochmal live genommen und da sind wir jetzt nach einer Nutzungszeit von gerade mal acht Wochen im Kundenservice bei der Akzeptanzrate von sixty-fünf Prozent.

00:34:33: Man muss sich das mal reintun ja?

00:34:34: Also von hundert Leuten die früher mit einem Mitarbeiter gesprochen haben gehen jetzt sixty fünf hin und erledigen ihr Anliegen komplett!

00:34:42: Mit der Maschine ja und fünfundreißig gehen immer noch hin und sagen weiß ich nicht Operator und so weiter.

00:34:50: Aber das ist eine unglaubliche Erfolgszahl, dass kann man nicht auf jeden Finanzdienstleister ansetzen.

00:34:59: Persönliches Geschäft.

00:35:01: Das stimmt und viele Produkte sind durchaus kompliziert, nicht komplex, kompliziert wie ich gelernt habe.

00:35:07: Es sind halt kompliziert und vor dem Hintergrund ist das bei Finanzdienstleistern nichts ganz so schnell natürlich zu erreichen.

00:35:15: Außerdem dürfen wir eine Sache natürlich nicht vergessen die datenschutzkonforme Nutzung.

00:35:20: Wir müssen hier sehr sehr vorsichtig sein wenn wir über solche Dinge sprechen und wenn wir die Dinge planen für den nächsten drei bis vier Jahren.

00:35:27: Nichtsdestotrotz, deine Frage war ja wie wird eine Bank sein eigentlich in vier Jahren?

00:35:32: Wie wird ein Finanzdienstleister sein?

00:35:34: Ja also ich bin davon überzeugt dass wir vor vier jahren stehen wo wir lernen werden den Kunden zu verstehen.

00:35:48: Wir können auch ja auswerten, KI kann ja durchaus auch auswertend ganz genau was denn die Intenz der Kunden sind.

00:35:54: Was die Stimmung der Kunden ist.

00:35:55: Das ist im Übrigen ein ganz neues Feld Vanessa!

00:35:58: Die Renaissance der Qualität.

00:36:00: viele Unternehmen kommen zu uns und sagen wir haben verstanden wir können extrem viel automatisieren aber wir wollen natürlich auch wissen wie gut ist die Qualität?

00:36:07: Wir denken, die Kunden darüber.

00:36:08: Gehen wir in die richtige Richtung?

00:36:10: Wo sind die Punkte wo die Kunden sagen Nein das geht so nicht oder ich habe den Faden verloren oder Das passt für mich nicht und das wird neues Bewusstsein schaffen.

00:36:18: also wir werden mehr verstehen dass die Kunden Maschinen Interaktion akzeptieren.

00:36:25: Wir werden auswerten können an welchen Punkten die Kunden noch vor die Pumpe laufen weil sie halt merken das haben wir einfach nicht gut gemacht.

00:36:33: der Dialogprozess ist nicht gut ja Und das wird, glaube ich dazu führen, dass wir tatsächlich branchenübergreifend Ende der Dekade darüber sprechen können und ich rede jetzt wirklich über branchenübergreifende Aussagen.

00:36:46: Dass wir vielleicht zwanzig dreißig, vielleicht sogar mehr Prozent der Dinge die wir heute im Alltag tun ganz natürlich über Maschinen oder Selbstverdienung machen werden und wir dadurch eben auch vielleicht nur noch die Hälfte der Mitarbeitenden in dem Kunden-Service brauchen.

00:36:59: Das muss man mal so sagen.

00:37:00: aber wie gesagt Mindestlohn wird kein Thema mehr sein!

00:37:05: Jahren werden wir nicht darüber diskutieren, dass Kundenversteher einen Mindestlohn bekommen.

00:37:08: Im Gegenteil es wird eine gut bezahlte und auch eine anstrengende und eine wichtige Form der Mitarbeit sein im Kundenservice zu arbeiten von Organisationen, weil wie ich gesagt habe diese die wenigen verbleibenden Mensch-Mensch Interaktionen machen dann doch sehr viel aus.

00:37:26: Ja okay Andreas jetzt wird's spannend!

00:37:31: die Zuhörer und Zuhöhrerin kennen das.

00:37:33: Ich glaube, wir haben dieses Mal tatsächlich relativ wenig Hins fallen lassen aber wir wollen trotzdem natürlich das Geheimnis lüften wer heute...

00:37:42: Ich kann sogar noch eine Hint fallen lassen Vanessa oder wir können das

00:37:45: sehen?

00:37:46: Gerne!

00:37:46: Der

00:37:46: KI-Assistent der heißt Casa Und Casa schreibt sich so wie Haus.

00:37:51: Wenn man dann an Finanzdienst leistet und Haus denkt, dann wird es schon enger?

00:37:56: Dann wird's schon enge.

00:37:57: Vielleicht fängt jetzt auch der eine oder andere schon an zu googeln.

00:38:00: Nichtsdestotrotz meine Frage Andreas!

00:38:04: Dürfen wir denn heute überhaupt erfahren wer hinter der Kundendiebe AG steckt?

00:38:11: Ja natürlich also hinter der Kundenlieber AG.

00:38:13: in der heutigen Folge steckt die LBS Nordwest Erfolg Ihren Mitarbeitenden seit einigen Monaten den KI-Assistenten von der Think Out zur Verfügung stellt.

00:38:24: und jetzt halt sukzessive Versuch diese KI Assistenz innerhalb der Plattform eben auch für Mail Anfragen von Kunden und Telefonanfragen zu nutzen, um das Wichtige vom Notwendigen zu unterscheiden.

00:38:36: Das Notwendige ist die Eins zu Eins Kontakt und das Vertrauen im Finanzdienstleistungsumfeld.

00:38:43: Und das Wichtige ist aber auch niedrigschwellig rund um die US-Services zur Verfügung zu stellen, um eine offene Organisation zu sein und eben immer da zu sein wenn du so machst.

00:38:51: Sehr schön!

00:38:52: Vielen vielen Dank Andreas.

00:38:53: ich finde es ist auch so ein... Ich habe vorhin gesagt, es war ein schönes Schlusswort.

00:38:57: Aber ich fand das war jetzt doch das was wir gebraucht haben!

00:39:00: Ich sage vielen, vielen Dank Andreas für das spannende Gespräch und den spannenden Case, den du uns mitgebracht hast.

00:39:05: Sehr gerne Vanessa.

00:39:07: Dann noch für unsere Zuhörerinnen und Zuhöhrer nochmal der Hinweis.

00:39:11: Ihr dürft natürlich sehr, sehr gerne den Podcast abonnieren und liken wenn ihr's noch nicht getan habt oder auch beim nächsten Mal einschalten Andreas, wir verlinken die Kontaktdaten von ThinkAul natürlich in den Show Notes.

00:39:25: Vielleicht hat der ein oder andere direkt schon ein bisschen Inspiration mitgenommen?

00:39:29: Und

00:39:29: vielleicht nehmen wir uns vorhin zwei Jahren noch mal eine Folge zusammen zu machen und gucken nochmal wie weit wir bis dahin gekommen sind!

00:39:35: Das schreibe ich mir direkt auf, Andreas – das machen wir so!

00:39:39: Und ansonsten sage ich mal ja dürft ihr noch beim nächsten Mal einschalten wenn wir dann den nächsten spannenden Case vorstellen.

00:39:44: Noch einmal vielen Dank Andreas und vielleicht bis in zwei Jahren!

00:39:47: Bis bald.